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QSQ2019

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C/ General Ramirez de Madrid, 8 28020 Madrid (España) Tel: 911 33 65 94 www.iahorro.com

«El viaje del usuario en iAhorro.com comienza en la búsqueda de un producto y puede llegar hasta la firma de su contratación» El call center está integrado en un modelo nativo digital para ofrecer seguridad y apoyo en todo el proceso de selección y contratación del producto financiero.

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La gestión del contact center en iAhorro.com es poco habitual ya que está totalmente integrado. El tipo de compañía, Fintech especializada en servicios bancarios, es determinante en el carácter del call center ya que pasa a ofrecer un servicio y no solo se trata de conocer un producto. El modelo de negocio está basado en la experiencia del usuario y esto determinará la gestión del call center. El propio call center tiene peculiaridades que lo diferencian. Empezando por los operadores que son expertos en finanzas personales, tanto en los productos del mercado como en aspectos generales relacionados con el sector financiero. DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: Interno. Nº de agentes: 65 agentes

Al usuario se le asigna un operador que será su referencia durante todo el proceso con el objetivo de reforzar su confianza en el servicio que ofrece iAhorro.com. El viaje del usuario comienza en la búsqueda de un producto y puede llegar hasta la firma de su contratación, uno de los principales canales para gestionar este proceso es el call center al que siempre se puede recurrir para resolver dudas u otras necesidades que vayan surgiendo. LA PRESENCIA DEL CLIENTE DIGITAL El modelo de negocio de iAhorro. com es principalmente digital. El cliente cuanto más digital más predisposición a comprender el servicio y, por ejemplo, a facilitar datos sencillos pero muy útiles para que el operador del call center conozca desde la primera llamada su perfil. Acorta tiempos y mejora el servicio.

Nº de plataformas: 4 (Madrid) Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 20% Outbound: 80% Volumen de interacciones en canales digitales Inbound: 43% Outbound: 57%

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Esto puede llevarles a pensar que en definitiva, cuanto más digital sea el cliente menos necesario es el call center. El call center está integrado en un modelo nativo digital para ofrecer seguridad y apoyo en todo el proceso de selección y contratación del producto financiero. En este sentido, queda mucho camino hasta que la

mayoría de usuarios contemplen la posibilidad de contratar un producto financiero sin recibir en algún punto información personal. SOLUCIÓN A TRAVÉS DE LOS CANALES DE CONTACTO Hablando de innovación, destacan varios puntos implantados en el call center de iAhorro.com: Chatbot: tecnología en fase beta que se aplica para la generación de leads. El objetivo es el de aumentar la cualificación y segmentación dentro del proceso de adquisición de usuarios previo a la intervención del contact center para personalizar al máximo la experiencia de usuario. Omnicanalidad: el hecho de que el usuario pueda acceder al servicio de iAhorro por todo tipo de canales (web, teléfono, mail, Whatsapp…) supone que entre todos, estén intercomunicados. Estos desarrollos los han realizado a nivel interno e incluyen herramientas que permiten la gestión unificada de plataformas de mensajería instantánea o gestión de comunicaciones transaccionales automáticas por canales como SMS o Email. Software de Gestión Documental: la plataforma permite, la cla-

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Contact Center Hub - 97  

Llegamos a un nuevo número de la tan esperada guía sectorial Quién es Quién. Una oportunidad anual para impulsar compañías del sector de la...

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