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QSQ2019

Sectores

Ribera del Loira, 60 28042 Madrid España Teléfono: 912131000 www.endesaclientes.com

Joan Gili, Manager del Contact Center

«Hemos dado al cliente la oportunidad real de empoderarse conociendo su consumo y teniendo la posibilidad de gastar en las horas en las que menos cuesta la energía»

E

Orientamos nuestra estructura a escuchar la voz del cliente, a rediseñar nuestros procesos para hacerlos más sencillos, y a desarrollar un estilo de atención con el que queremos comunicarnos con nuestros clientes de una forma fluida y eficaz.

En un negocio como el suyo, el servicio y la experiencia se convierten en una palanca fundamental para conseguir mayor presencia de mercado. En este contexto han trabajado diseñando la experiencia desde la óptica del producto, dando al cliente la oportunidad real de empoderarse conociendo su consumo y teniendo la posibilidad de gastar en las horas en las que menos cuesta la energía, pero también en la experiencia de cliente que a través del contact center pueden ofrecerle en los momentos de la verdad. Orientan su estructura a escuchar la voz del cliente, a rediseñar sus procesos

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

para hacerlos más sencillos, y a desarrollar un estilo de atención con el que quieren comunicarse con sus clientes de una forma fluida y eficaz. Ahora están aprovechando la irrupción de nuevas tecnologías para mejorarla empoderando al cliente, dándole visibilidad total de lo que pasa con su suministro a la par que pueda cambiar las configuraciones de sus productos para optimizar el gasto. Endesa apuesta por la innovación. El contact center es un lugar ideal para innovar, por este motivo en la atención están buscando un modelo disruptivo que pueda reforzar la experiencia del

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Disponer de todas las funcionalidades de Cloud que pueda ajustarse de forma dinámica a las necesidades de Negocio

Cloud

AWS

Accenture

CRM

Siebel

Accenture

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Speech Analytics

Genesys

Fonetic

Análisis de conversaciones para detectar casuísticas de interés para el servicio de atención

IVR

Genesys Watson Lenguaje Natural

Accenture/Atos IBM/Odigo Odigo

Sistemas de autoservicio para simplificar la gestión del usuario: Reconocimiento de Lenguaje Natural para identificar al cliente y sus necesidades. Sistemas de inteligencia artificial

Soluciones Globales VoIP

Genesys

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Herramientas Multicanal

SalesForce

Varios

Gestión de otros canales de contacto (e-mails, chats, Web, Redes Sociales, etc).

Software especializado:

Avaya Genesys NICE

Vocalcom Accenture/Atos Álava Ingenieros

16 Contact Center Hub

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cliente rompiendo los esquemas tradicionales. Los actuales asistentes virtuales están devolviendo a la voz el papel protagonista que poco a poco estaba perdiendo en los modelos omnicanales de atención al cliente. En esta línea consideran que están asistiendo a una nueva etapa en la evolución del mix de canales con la aparición de estos nuevos actores. Dentro de este marco, la voz sigue siendo la forma en la cual se sienten más cómodos a la hora de expresarse y relacionarse. Con esta óptica ven la nueva generación de asistentes virtuales por voz que están revolucionando la forma de gestionar la vida de las personas, y ellos han decidido utilizarlos cara a ofrecer nuevos canales de atención por y para sus clientes. Están dando a los clientes un papel relevante en la mejora de la eficiencia energética y el confort para sus hogares. DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: Externo: Atento, Comdatagroup y Emergia Nº de agentes: 1.700 agentes Nº de plataformas: 7 (Barcelona, Córdoba, León, Terrassa, Bogotá, Manizales, Medellín) Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 16MM Volumen de interacciones en canales digitales: Asistidos: 0,7MM, Web/App: 56MM

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Contact Center Hub - 97  

Llegamos a un nuevo número de la tan esperada guía sectorial Quién es Quién. Una oportunidad anual para impulsar compañías del sector de la...

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