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QSQ2019

Sectores

Emilio Vargas, 6 28043 Madrid (España) Tel: 629 76 78 58 www.axa.es

Silvia Gayo, Directora Operaciones Relación Cliente AXA

«Se trata de situar al cliente en el centro de la organización y como eje principal de todas las decisiones»

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Nuestra estrategia la determina el objetivo de mejora continua y la personalización de los servicios que ponemos a disposición del cliente.

Para asegurar que una estrategia de servicio al cliente sea eficaz, tienen en cuenta varios factores: la motivación y formación de las personas que trabajan en el contact center, que son el primer punto de contacto con los clientes y deben estar capacitadas para darles el soporte adecuado. En el contact center los planes de formación de los empleados y los procesos de calidad y control están orientados siempre a la mejora del servicio que les ofrecen. Según afirman, su estrategia la determina el objetivo de mejora continua y la personalización de los servicios que ponen a disposición del cliente ya que para AXA

España, de la que forman parte las marcas AXA y Direct Seguros, el cliente está en el centro de la organización. LA PRESENCIA DEL CLIENTE DIGITAL En el contact center de AXA tienen una visión 360º del cliente, están preparados para dar una respuesta independientemente del canal que utilicen porque, es una realidad que su cliente no sólo es digital, la importancia de la tecnología ha hecho que sea un cliente: “SoLoMo”. Es decir, que están ante un consumidor social, local y móvil, las empresas tienen que saber responder a sus nue-

vas demandas. Los clientes están cada vez más hiperconectados y esperan de las empresas con las que contactan y conversan a diario una respuesta rápida. En definitiva se trata de situar al cliente en el centro de la organización y como eje principal de todas las decisiones, de esta manera hacen que el cliente se convierta en aliado de la marca. En AXA cada vez cobran más importancia otros canales distintos al telefónico. La potente oferta ecommerce, con una amplia gama de productos permite dar una respuesta a los clientes que buscan una contratación directa con la compañía, pero también a aquellos que utilizan internet para tarificar, aunque después prefieran cerrar la venta y ser atendidos por un mediador. La omnicanalidad y la capacidad de dar una oferta de valor a través de cualquier canal es fundamental y una realidad en AXA. El cliente elige cuándo y por dónde contactar y realizar la contratación. La compañía ha mejorado la experiencia de cliente a través de la aplicación My AXA app, un sistema de registro y acceso más sencillo y seguro hace que la rapidez sea una premisa. Gracias al nuevo diseño y diversas mejoras que refuerzan la usabilidad, el usuario

12 Contact Center Hub

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Contact Center Hub - 97  

Llegamos a un nuevo número de la tan esperada guía sectorial Quién es Quién. Una oportunidad anual para impulsar compañías del sector de la...

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