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COVER PROTAGONISTAS: MARKTEL

INNOVACIÓN

EL CAMINO DIRECTO HACIA LA EXPERIENCIA DE CLIENTE UN CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EXIGE ACCESO INMEDIATO A LA INFORMACIÓN DESDE CUALQUIER DISPOSITIVO, PERO TAMBIÉN QUIERE CONTAR CON LA ATENCIÓN DE UNA PERSONA QUE ENTIENDA SUS NECESIDADES Y RESUELVA SUS DUDAS. TECNOLOGÍA Y PERSONAS DEBEN CONVERGER PARA PODER CREAR UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE AUTÉNTICA.

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No sabemos si fue antes el huevo o la gallina, del mismo modo que no sabemos si las nuevas tecnologías han cambiado los hábitos de los consumidores o, por el contrario, son sus nuevas preferencias lo que han provocado la aparición de estas herramientas. Lo que sí tenemos claro es que las empresas debemos estar alerta para escuchar la voz del cliente y para adaptarnos de forma continua a sus gustos, necesidades y costumbres. El objetivo es siempre ofrecer una buena experiencia para el usuario o consumidor final, cumpliendo sus expectativas y generando el tan deseado engagement. Para alcanzar esta meta, hay un concepto clave que nos lleva de forma directa al éxito: la innovación. Esta palabra, proveniente del latín, innovatio, significa literalmente “crear algo nuevo” y, en la actualidad, se ha convertido en un elemento fundamental en todos los sectores y mercados. Sin embargo, muchas veces, los conceptos que están tan manidos pierden su esencia original, haciéndonos olvidar lo verdaderamente importante. Las compañías debemos entender la innovación como algo tangible, real, útil…; como algo que verdaderamente produzca un cambio que sea detectado por el cliente, que le sirva y que le facilite la vida, que le satisfaga y marque la diferencia entre una experiencia sin más y una experiencia excelente. Solo

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EVA TEROL DIRECTORA COMERCIAL DE MARKTEL

asumiendo ese punto de partida avanzaremos por una línea más eficiente y obtendremos los resultados deseados. Otro error común que podemos cometer al pensar en innovación es centrarnos únicamente en la tecnología, pasando por alto otro elemento fundamental: las personas. INNOVACIÓN + PERSONAS Aunque las TIC han modificado nuestros hábitos a la hora de interactuar con las marcas, de forma paralela se está produciendo un auge del trato humano, que se ha hecho fundamental para el consumidor actual. Y es que la experiencia de cliente tiene mucho de emociones y solo las personas somos capaces de empatizar, emocionar y crear ese feeling con otros seres humanos.

Sirva de ejemplo ilustrativo para esta reflexión un sector que se ha transformado por completo en los últimos años y que se adapta cada día al nuevo cliente: el sector turístico. El auge de las plataformas digitales, la ruptura total con los antiguos modelos de negocio, el empoderamiento del turista, que busca, compara, elige y gestiona sus viajes y la ausencia completa de barreras idiomáticas, temporales o espaciales han provocado que las empresas operantes en este mercado hayan apostado por la Innovación de forma constante y que el sector se haya diversificado a grandes pasos.

La suma de innovación y personas se traduce en creatividad, en formación, en desarrollo de habilidades o skills… Apostar por el talento interno, dar voz a nuestros profesionales y crear espacios para la Innovación dentro de la compañía es, sin duda, una inversión para el éxito.

Hoy en día, un cliente de servicios turísticos exige acceso a toda la información desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y en cualquier lugar; quiere reservar a través de apps, hacer visitas virtuales, comparar precios con un clic… pero también quiere contar con la atención de una persona eficaz, que resuelva sus dudas y sus problemas, que le hable en su idioma, que esté donde esté él y que entienda de verdad sus necesidades.

Entendiendo la innovación como algo práctico en donde convergen tecnología y personas estaremos poniendo el foco en la Experiencia de Cliente y estaremos mucho más cerca de nuestros consumidores o usuarios finales.

Y esto es, en definitiva, la Experiencia de Cliente, la auténtica satisfacción y el triunfo de cualquier compañía que coloca a sus clientes en el centro. Un éxito al que se accede a través de un camino llamado Innovación.

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