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COVER: LOS EXPERTOS HABLAN...

UNA NUEVA ERA:

PERSONALIZACIÓN, ADAPTABILIDAD Y DIGITALIZACIÓN

NOS ADENTRAMOS EN UNA NUEVA ERA TAMBIÉN DENTRO DEL SECTOR TURISMO. OFRECER EXPERIENCIAS SENSORIALES Y CULTURALES INÉDITAS SIGUE SIENDO UN DESAFÍO QUE TENEMOS CADA VEZ MÁS AL ALCANCE CON EL EMPUJE DE LOS NATIVOS DIGITALES, QUIENES HAN IDO MOLDEANDO LA INDUSTRIA DE HOSPITALITY EN LOS ÚLTIMOS AÑOS.

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CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA DIRECTOR GENERAL LES ROCHES MARBELLA GLOBAL HOSPITALITY EDUCATION

Si pudiéramos retroceder 20 años o incluso tan sólo una década, y situarnos en el hall de cualquier hotel percibiríamos, casi al instante, el cambio de vértigo que ha experimentado nuestra industria. Hoy, la atención al cliente o, mejor, la obsesión por generar y enriquecer experiencias en el cliente es el centro del negocio; un concepto que ya supieron entender los suizos cuando la noción de turismo comenzó en Europa. Los alumnos de aque-

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lla primera escuela de hotelería, creada en 1893, aprendieron aritmética, contabilidad, geografía, e idiomas, pero también facultades que resultaron pintorescas en ese momento y ahora son clave para trabajar en una firma de alto standing: rigor, precisión, cuidado por el detalle, servicio oportuno o discreción. Era el “customer experience” del siglo XIX. Dos siglos después, inmersos en la cuarta revolución industrial,

donde convergen tecnologías digitales, físicas y biológicas, el turismo avanza a un ritmo imparable, incorporando innovaciones que están transformando el sector hospitality, prácticamente a todos los niveles, y que nos obliga a enfrentarnos, a diario, a desafiantes retos. Con más de 1.322 millones de personas viajando por todo el planeta, no es extraño que la diversidad de perfiles, necesidades y demandas sea cada vez más amplia. Y es aquí, donde

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