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ENTREVISTA

UNO DE LOS RETOS MÁS IMPORTANTES QUE TENEMOS QUE ABORDAR IMPACTA EN NUESTRA RELACIÓN CON EL CLIENTE, CADA VEZ MÁS PERSONALIZADA.

mos procesos o productos ya existentes. El cliente ha cambiado, cada vez está más conectado, habla contigo a través de diferentes canales y se comporta de manera muy distinta. A todo esto, se suman los clientes más tradicionales, aquellos que son fieles a la compañía porque valoran la cercanía a la hora de tratar con ellos, el buen servicio, el trato, la accesibilidad. Nuestra aproximación al cliente siempre va a ser transparente, con implicación y generando valor en cada interacción que realizamos con él. Esto está en nuestros objetivos y a la vez en el ADN de la compañía.

Con ello, la multicanalidad representa la esencia de la atención y la gestión del cliente. Hoy en día el reto es muy importante. La digitalización nos trae diferentes vías de contacto con los clientes y, como compañía, debemos disponer de un servicio de atención y gestión multicanal. El cliente elige cómo y cuándo quiere utilizar un canal u otro y debemos tenerlo en cuenta, adaptarnos a sus necesidades y ofrecer soluciones que le aporten agilidad, comodidad y eficiencia. —¿Cómo se ha adaptado el contact center al cliente 4.0.? —Con nuestro contact center en Santalucía hemos desarrollado, en tiempo récord, un proyecto de innovación muy importante para nuestros clientes y para la compañía. Hemos sido la primera compañía en España que ha implantado el reconocimiento de clientes a través de la Biometría de Voz. Con esta tecnología somos capaces de reconocer a nuestros clientes sin que tengan que recordar ningún dato: número de póliza, tomador o DNI. Con sólo decir la frase: “En Santalucía mi voz es mi contraseña”, sabemos qué cliente nos está llamando y nos dirigimos a él por su nombre, sin esperas, sin pérdida de tiempo en las llamadas. Así hemos conseguido revolucionar la Experiencia de Cliente en el reconocimiento y la gestión a través del canal telefónico. Y, cada vez más, debemos incorporar canales de atención adaptados a cada necesidad y que sea el

PROTECCIÓN DIGITAL Y PERSONALIZACIÓN Respecto a la protección digital o ciberseguridad hay que tener en cuenta tres aspectos muy importantes. Por un lado, están las compañías y los organismos públicos que han de defender los datos de los clientes. Por otro lado, la ciberdelicuencia, el hackeo de datos por bandas o mafias criminales; y por otro, las nuevas tecnologías aplicadas a la conectividad de las personas y las cosas, los móviles y las redes sociales, que multiplican la generación de datos que han de ser protegidos. Todo esto convierte en protagonista a la ciberseguridad, que abre nuevas oportunidades y líneas de negocio al respecto. Seguros de vida digital, seguros para el hogar conectado, seguros para las transacciones de pago, seguros para asegurar tus redes sociales, tu movilidad, tu conectividad… El panorama es muy amplio y apasionante. Algunas fuentes apuntan que en 2022 existirán casi 30.000 millones de dispositivos conectados a Internet y más de la mitad corresponderán a objetos conectados a la Red. El uso de este tipo de dispositivos nos va a resultar muy atractivo, muy fácil y muy cómodo. Poner música o cambiar de canal de TV con la voz, hablar con los asistentes del hogar, controlar la calefacción, el aire acondicionado, la seguridad de tu hogar a través de conexiones a cámaras de vigilancia… todo esto y más, nos convertirá en dueños de nuestro entorno y esto no va a haber quien lo pare. Al principio adoptaremos poco a poco estas tecnologías, pero en breve no sabremos vivir sin ellas. La Inteligencia Artificial y las tecnologías cognitivas, aplicarán a todas estas soluciones y tendremos que asegurar los datos de las personas que interactúan con ellas. De hecho, ya hay compañías que están desarrollando soluciones de ciberseguridad que protejan a las personas y a los dispositivos del ciber-crimen. Y las aseguradoras tendremos que afrontar este reto como propio. Al fin y al cabo, la seguridad es nuestra razón de ser. Desde Santalucía somos muy activos en el seguimiento e investigación de estas nuevas tendencias porque nunca sabes si detrás de una nueva tecnología o tendencia hay una nueva oportunidad. La idea principal es observar, investigar y probar. Nuestros clientes son nuestro principal activo y a ellos nos debemos, renovando y entregando cada día nuestra propuesta de valor.

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