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CASE STUDY: SEUR

INNOVACIÓN PARA SATISFACER AL CLIENTE DIGITAL ENTREGAS INTERACTIVAS, SERVICIOS PERSONALIZADOS O ANÁLISIS PREDICTIVOS BASADOS EN BIG DATA EMERGEN COMO NUEVAS SOLUCIONES PARA LLEGAR A LAS NECESIDADES Y HÁBITOS DE COMPRA SURGIDOS DEL CONSUMO ONLINE.

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La satisfacción del cliente se ha convertido en la piedra angular de cualquier estrategia empresarial. El cambio radical en la relación entre la empresa y el consumidor ha repercutido directamente en la concepción del desarrollo de nuestro negocio. Hasta tal punto, que las decisiones estratégicas ya no se toman solo en los despachos, sino que las opiniones de los consumidores son cada vez más relevantes, así como los conocimientos que podemos adquirir de las experiencias e información que comparten con nosotros en los puntos de contacto. En Seur hemos establecido diferentes mediciones en los puntos de contacto con el cliente. Gracias a los datos que obtenemos de estas encuestas (NPS, motivos de detracción y promoción, Voz del Cliente…) somos capaces de establecer cuáles son los momentos “WOW” y los puntos de dolor en nuestro customer journey. A través de este estudio, podemos establecer planes de acción que nos permiten tanto mejorar los puntos débiles, como crear experiencias que sorprendan al cliente y lo fidelicen.

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DAVID SASTRE DIRECTOR DE CLIENTES

La clave es la misma que en la era offline o en cualquier sector: conocer lo más a fondo posible a nuestros clientes finales, mostrar empatía y transparencia y buscar siempre un factor que les sorprenda en su viaje con nuestra marca. Quiénes son, cómo piensan, cuáles son sus necesidades y lo que esperan de nosotros, son las respuestas que debemos saber para poder darles las soluciones que necesitan. La principal ventaja competitiva que puede aportar la logística en la relación del cliente con una marca es disminuir la incertidumbre. Cuando un consumidor realiza una compra online, tras el último click siempre aparece una sombra de duda, de impaciencia, al no tener ya su compra en casa. Por lo tanto, las marcas deben depositar su confianza en quienes nos encargamos de realizar ese último paso de la cadena, sabiendo que seremos los encargados de resolver las dudas sobre el envío de sus clientes, y los responsables de su experiencia de compra en cuanto a la entrega. El cliente online necesita información personalizada en todo mo-

mento, conocer el estado de su pedido, poder realizar cambios en los tiempos o lugares de entrega, tener la tranquilidad de que podrá devolverlo con facilidad si lo necesita, etc. Cualquier inconveniente en este proceso puede ser la causa de que un cliente no vuelva a acudir a un e-retailer en concreto, así que la importancia de la fiabilidad y la atención logística en el proceso de compra online es innegable. Por tanto, los operadores logísticos tenemos que satisfacer a dos clientes al mismo tiempo: al emisor y al receptor, de forma que consigamos fidelizarlos tanto a nuestra marca como a la empresa a la que han comprado el producto. De esto hemos aprendido que la personalización en los servicios es algo a lo que debemos acostumbrarnos, y también sabemos que la flexibilidad es el dogma que debemos seguir, y por supuesto, el reto de la súper urgencia al que ya hemos dado respuesta con Seur Now. Con servicios como Seur Predict, Seur Sunday, o Seur Sameday (entregas en domingo o

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