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A FONDO

LA LLEGADA DEL MARKETING CONVERSACIONAL LA EVOLUCIÓN DE LAS PLATAFORMAS CONVERSACIONALES COMO WHATSAPP BUSINESS AUMENTAN LOS CANALES DE COMUNICACIÓN CORPORATIVOS. ESTAS HERRAMIENTAS, ADAPTADAS A LA EMPRESA, SE CONVIERTEN CADA VEZ MÁS EN UN LUGAR DONDE INTERACTUAR CON LOS CLIENTES E INTERCAMBIAR DOCUMENTOS, VÍDEOS, VOZ O IMÁGENES.

JUANJO FERNÁNDEZ, MARKETING Y TRANSFORMACIÓN DE ATENTO

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—¿En qué consiste el marketing conversacional? ¿Cómo va esta tendencia a impactar en la empresa y mejorar la experiencia de cliente? —El pilar fundamental de una buena estrategia de Marketing Relacional parte de poner al cliente en el centro, en todos los sentidos, estratégica y funcionalmente. Desde que el Customer Experience como concepto entró en nuestras vidas, ha perseguido el cumplimiento de la máxima de esta modalidad: generar relaciones duraderas y rentables con los clientes. Para ello, hay que dotarse de capacidad de anticipación y conocimiento. —¿Desde cuándo Atento utiliza herramientas como Whatsapp en su contact center? —Llevamos más de un año con este canal en modo test con alguno de nuestros clientes, si bien ahora ya estamos potenciándolo desde que WhatsApp abrió su API para permitir la explotación total del sistema. —¿Qué ventajas ofrece frente a otros canales de comunicación? ¿Y frente al WhatsApp tradicional?

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—La ventaja obedece a que es un canal que utilizan nuestros clientes en su vida cotidiana, accesible, sencillo y conocido, permitiendo tener un único lugar de contacto con todas las marcas. La evolución se materializa de forma representativa en este canal, donde las capacidades de comunicación se multiplican pudiendo convertir WhatsApp en lo que actualmente es por ejemplo WeChat en China. —¿Cómo pueden las empresas utilizarlo para mejorar su relación con el cliente? —Del mismo modo que el resto de los canales. Es eso, un canal más, en principio puede convertirse en el canal por excelencia, pero como todo requiere un ejercicio consultivo previo para evitar convertir WhatsApp en un lugar donde todo vale. Debemos matizar desde el principio qué tipo de canal, para qué tipo de comunicaciones y si lo trataremos como canal síncrono o asíncrono. El canal además ofrece alternativas donde el vídeo puede incorporarse de forma importante, generando comunicaciones más efectivas, integrando la voz, el in-

tercambio de documentos, la perfecta mezcla de todos los canales actuales. —¿Qué herramientas específicas ofrece? ¿Está sirviendo realmente para mejorar la interacción con el cliente? ¿Qué papel juega la inmediatez? —Lo comentábamos, vídeo, archivos de voz, imágenes, por supuesto, integración de bots para autogestión. Completa en un solo lugar las principales herramientas de comunicación para nuestros clientes. Seguro que llegarán los pagos por WhatsApp y con el aprovechamiento futuro del blockchain, seguro que podemos convertirlo incluso en un canal donde aplicar Contratos Legales Inteligentes desarrollados con Smart Contract. La inmediatez, hay que matizarla, no cabe duda que tratarlo como un canal síncrono no es barato. Requiere establecer SLAs que provocarían unas necesidades no siempre alcanzables, aunque es cierto que a medida que incorporemos elementos de Inteligen-

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