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La Inteligencia Artificial (IA) ya es una realidad. Una tendencia que ha venido para quedarse y que ha cambiado incluso nuestros hábitos de vida. El mejor ejemplo del uso cotidiano de la IA por parte de nuestros clientes son los asistentes virtuales y los chatbots, que con su continuo aprendizaje e innovación son capaces de facilitar el día a día de los usuarios a través de la recomendación directa de los mejores servicios y productos, así como la resolución de cualquier tipo de duda o consulta. Para nosotros supone un claro ejemplo en nuestro sector, el cual ha liderado esta tendencia en nuestro país durante los últimos años mediante la inversión en Inteligencia Artificial orientada a facilitarles la vida a nuestros usuarios y clientes. Una apuesta de la que sentirse orgulloso y que continuará evolucionando. Gracias al uso avanzado de Inteligencia Artificial hemos conseguido crear un nuevo canal que interactúa con el cliente a través de la voz, EVO Assistant. La voz nos permite integrarnos en la vida de nuestros clientes de una forma natural. Es el presente, pero también el futuro, ya que es la interface natural de las personas y hace fácil lo que realmente es difícil. Consideramos que es una nueva forma de relacionarse con el cliente. Va mucho más allá de los bots tradicionales. Al igual que éstos, la interacción es ágil, inmediata y accesible en un entorno 24x7. Pero además es personalizada. EVO Assistant permite realizar consultas avanzadas, ejecutar operaciones financieras y ofrecer consejos de salud financiera adaptados al perfil de cada cliente. En esta comunicación bidireccional, no solo ayudamos a nuestros clientes en su día a día, sino que, además, esta información nos sirve para seguir mejorando y ofrecer un servicio más orientado a sus necesidades. En el caso de nuestra compañía, cuatro de cada diez consultas se

JOSÉ MIGUEL ROMERO, RESPONSABLE DE CONTACT CENTER DE EVO BANCO reciben a través del chatbot de EVO, lo que le ha consolidado como nuestro segundo canal por volumen de consultas. Una herramienta capaz de dar una respuesta inteligente a las 150 preguntas más frecuentes o sensibles para nuestros clientes con un ratio de éxito del 85%, y con capacidad para redirigir a cualquier FAQ o documento informativo disponible en nuestra web. EL FACTOR EMOCIONAL El factor emocional es un pilar clave de este desarrollo. Sobre todo vinculado a la empatía y a la capacidad de generar confianza en el cliente. En el caso de EVO hemos desarrollado un modelo de conversación que no sólo busca ayudar al cliente, sino que intenta hacerlo de una manera fresca y amigable. En EVO contamos con sistemas avanzados de escucha e interacción con el cliente en tiempo real y de forma personalizada. A los sistemas tradicionales de escucha activa, hemos añadido un modelo de Customer Journey líquido que, a través de la plataforma de Big Data de EVO y algoritmos de machine learning, nos permite conocer la experiencia de un cliente en tiempo real y de forma personalizada. Esta estrategia nos ha permitido mejorar la Experiencia de Cliente día a día, y priorizar soluciones

tecnológicas que facilitan la gestión de operaciones financieras personales, el análisis inteligente del histórico de movimientos, las simulaciones de ingresos y futuros gastos o la posibilidad de realizar las operaciones bancarias más habituales mediante el uso de voz o sin conexión a Internet, entre otras. EN CLAVE DE TALENTO El principal reto que tenemos a partir de ahora tiene que ver con el talento. Es decir, generar mecanismos que evolucionen hacia un nuevo escenario capaz de incorporar un número mayor de profesionales especializados en este sector. Un paso que necesita también de un cambio de cultura corporativo que impulse el espíritu creativo entre nuestros equipos humanos. Desde luego el futuro de los contact center será mucho más eficiente con la ayuda de estas herramientas, pero entendemos que la mano humana seguirá siendo clave en cualquier ámbito laboral. Estos avances tecnológicos no tienen por qué suponer una ruptura con determinados modelos. Una pauta que hemos podido comprobar a lo largo de la historia y en cualquier era disruptiva. Lo que es necesario es adelantarse a los acontecimientos para poder reorientar el talento hacia funciones que aporten mayor valor.

no94 Diciembre 18

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