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organización cliente y la estrategia de la experiencia que quiere que tenga su cliente final cuando interacciona con el CCC. A continuación se presentan algunos de los requisitos más relevantes incluidos en la norma. Requisitos de la relación con el cliente final: el CCC debe garantizar que es accesible, fiable, que gestiona todas las interacciones de forma consistente en todos sus canales de contacto, y que proporciona información exacta y fácilmente entendible. Adicionalmente, debe implantar métodos para comprender la experiencia del cliente final durante la interacción, y establecer un proceso para la gestión de las quejas acerca de la interacción y de los productos/ servicios proporcionados, alineados con los acuer-

dos suscritos con la organización cliente. La norma recoge un conjunto de prácticas para garantizar la protección del cliente final, como por ejemplo proteger la privacidad, Listas Robinson, contactos en franjas horarias aceptadas, no ocultar gastos, no utilizar tácticas de venta bajo presión, etc. Liderazgo centrado en el cliente final: la dirección del CCC debe asumir la responsabilidad total de implementar esta norma y la estrategia de la experiencia del cliente fijada con la organización cliente. Para ello, debe acordar las medidas de desempeño que va a realizar y su frecuencia de revisión, crear el ambiente de trabajo adecuado, dotar de habilidades y recursos a sus empleados, y medir periódicamente su satisfacción. Recursos humanos: deben especificarse los requisitos de los puestos de trabajo y asignar el personal adecuado, así como proporcionarles la información que necesiten. Particularmente debe garantizarse que sólo se asignen agentes con las competencias adecuadas, y que se revisen al menos anualmente, para proporcionar las acciones formativas que resuelvan cualquier déficit detectado. Procesos operativos: el CCC debe implementar los procesos operativos y de soporte necesarios, particularmente para gestionar las interacciones con el cliente final, la gestión de quejas, el restablecimiento o continuidad de los servicios, la gestión segura de la información y de los datos del cliente final, la previsión y planificación de la plantilla para atender las necesidades del servicio, y el aseguramiento de la calidad de las interacciones.

JOSÉ ÁNGEL VALDERRAMA, DIRECCIÓN DE OPERACIONES DE CONFORMIDAD DE AENOR 54

Infraestructura para la prestación del servicio: debe contar con la infraestructura (hardware, software, instalaciones y ambiente de trabajo) necesaria para cumplir los acuerdos con la orga-

nización cliente y las expectativas del cliente final. Esto incluye las condiciones necesarias de seguridad y privacidad para la continuidad del servicio. Relación con la organización cliente: el CCC debe acordar con la organización cliente los términos del servicio y las responsabilidades asociadas, y debe supervisar su desempeño frente a los niveles acordados, analizando desviaciones y adoptando las acciones correctivas adecuadas. RELACIÓN CON OTRAS NORMAS La nueva ISO 18295-1 sustituye a la europea EN 15838. La norma internacional no incorpora grandes cambios por lo que las organizaciones certificadas podrán hacer una transición de forma sencilla. Ahora bien, hay algunos requisitos, como el liderazgo centrado en el cliente final, la gestión de quejas y la medición y monitorización de la experiencia del cliente que tienen un mayor nivel de detalle y exigencia. Por otra parte, los CCC han venido implantando la multisectorial y global ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad. Esta norma establece requisitos para el sistema de gestión en su conjunto, incluyendo para los procesos de prestación de servicios, el liderazgo, la gestión y competencia de los recursos, los requisitos y comunicaciones con la organización cliente, el control de los proveedores y los servicios que suministran o el seguimiento, medición, análisis y evaluación del desempeño. Por esta razón, quienes tengan implantada la ISO 9001 van a tener el marco de procesos y recursos necesario para la aplicación de los requisitos de la ISO 18295. VENTAJAS DE LA CERTIFICACIÓN La certificación según estas normas aporta a los CCC y OC un reconocimiento internacional, sumando credibilidad en las afirmaciones y acciones comerciales relacionadas con sus servicios.

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