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el menor de 30-35 años”, opina Alejandro Gutiérrez. Un punto en el que coinciden sus colegas: Hay que trabajar con la tecnología, pero hay que seguir escuchando al cliente y que no se quede en la superficie”. Para José Serrano de IZO, el principal problema es que no se pone al cliente en el centro y esto es lo que tiene que cambiar antes en el mercado. Es un camino previo que recorrer. La aplicación total de la tecnología está aún muy lejos. Y no todo es cuestión de inversión. “A veces se nos olvida que hay miles de herramientas gratuitas que nos pueden ayudar a conocer al cliente. Es algo fundamental, pero muy pocas empresas están implementándolo”, explica Irene Carreira de iAhorro. “Prácticas como el focus group, muy comunes en las startups pero que luego se olvidan. Estamos muy sesgados, pero el usuario tiene mucho que decir y está deseando que le preguntes lo que piensa”, añade. CALIDAD VS CANTIDAD ¿Molestar al cliente? ¿Para qué? Los expertos reconocen que en ocasiones se sobresatura al cliente con encuestas, con recopilación de datos, pero no se analiza esa información posteriormente, ni se aprovecha el potencial que ofrecen las herramientas de Big Data.

Por eso, los profesionales reunidos por la revista CONTACT CENTER reflexionan sobre las métricas y sobre la necesidad de recopilar información cualitativa, más que cuantitativa. “En el caso del contact center, la cuestión es si se ha resuelto el problema que plantea el cliente o no. Existen conversaciones perfectas pero que no cumplen con su objetivo”, opina Alejandro Gutiérrez Martínez. “Hay que cambiar las preguntas del call center y empezar a evaluar si existen problemas reiterados, no ajustarse necesariamente a los tiempos, sino a resolver el problema”. Un punto que apoya Melissa Navarro, que considera que hay que preguntarse si el servicio que se ofrece encaja con las necesidades. “Esto ha ahorrado mucha inversión en formación y curva de aprendizaje en las empresas en las que se ha evaluado”. La clave está en la escucha activa, y a partir de ahí podemos empezar a apoyarnos en la tecnología, herramientas como Speech Analytics pueden ser una manera muy útil de medirlo”, puntualiza. La metodología por arquetipos puede ayudar a conocer al cliente emocionalmente. “En el Customer Journey 2.0. cada interacción es un Customer Journey en sí, en tiempo real. Ahí es donde entra la tecnología porque uno de los problemas es la ingente cantidad de información que se recopila”,

afirman. El futuro es cocrear con el cliente, un constante proceso de mejora y de medición para sacar partido realmente a los datos. EL PAPEL DEL CONTACT CENTER “El contact center es el centro neurálgico de todas las expe-

Los invitados... Óscar Luis Marruenda, responsable de Contact Center de Clínica Baviera. José Serrano, CEO de IZO España. Alejandro Gutiérrez Martínez, Monitoring & Customer Experience director de Johnson Controls. Santiago García, responsable de Operaciones de ARVAL BNP Paribas Group. Melissa Navarro, directora de Estrategia y Calidad de iAhorro. Irene Carreira, head of Product de iAhorro. Patricia Isabel Labarta Calderon, gestor de Customer Experience y SalesForce Implementation de Endesa. Julia Benavides, directora de Contenidos de Peldaño. Arantza García, directora de CONTACT CENTER.

no94 Diciembre 18

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