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LOS EXPERTOS HABLAN...

«CREAR VALOR ES APORTAR SOLUCIONES RELEVANTES» EL PRINCIPAL CAMBIO DEBE SER ENTENDER QUE LAS EMPRESAS YA NO SE DEDICAN A VENDER UN PRODUCTO. AHORA EL PRINCIPAL OBJETIVO ES APORTAR SOLUCIONES A PROBLEMAS SIGNIFICATIVOS DEL USUARIO, GENERANDO UNA EXPERIENCIA DIFERENCIAL, EXPLICA EL EXPERTO EN CUSTOMER EXPERIENCE DANIEL MAROTE.

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La competencia que existe actualmente es feroz. Eso, sumado a la estandarización en los procesos industriales, está haciendo harto complicada la diferenciación de las marcas utilizando como vía el producto. En un paradigma en el que el usuario está totalmente empoderado y cuenta con todas las herramientas para buscar y encontrar soluciones, la diferenciación debe ir por otros caminos. Ante este escenario, es esencial hacer entender a las empresas y, sobre todo a sus ejecutivos y directivos, que hoy más que nunca es esencial ganar el corazón de los clientes para ganarse su bolsillo y poder triunfar con la compañía. En definitiva, una mentalidad mucho más global que la del propio negocio. Una mentalidad en la que el cliente debe ocupar el centro de la ecuación; y ser un elemento que vibre y sienta cada vez que se le relacione con el producto, la marca o la empresa. Para ello, la experiencia lo es todo. Es cada punto de contacto o relación posible que sucede entre un usuario y una compañía y, por ende, todo lo que los usuarios

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la empresa debe dar respuesta a todos los interrogantes derivados de las fases por las que transita el usuario.

La agenda de los directivos y los usuarios es diferente y por eso fracasan las empresas en conectar con el cliente.

piensan y hacen cuando están en contacto con una empresa. Sin embargo, no es algo muy en boga estos días. Según datos facilitados por el Financial Times, solo el 1% de las empresas cumplen con las expectativas de los clientes. En este dato hay varios factores que influyen a la hora de no encontrar la forma de satisfacer de la mejor manera a los clientes. Crear una Experiencia de Usuario (CX) no es algo instantáneo y requiere de varios pasos. En ellos,

CICLO DE EXPERIENCIA El llamado ‘Ciclo de la experiencia de usuario’ atraviesa todos los periodos experimentados por cualquier persona y su relación, no solo con un producto, sino con la idea que transmite la empresa de él. Un ciclo de siete fases que van del descubrimiento, el aprendizaje y la consideración, hasta la comparación, la prescripción social, el momento de consumo y la expresión de la experiencia vivida por el usuario. En ellas, la empresa debe resolver cosas como: ¿Es fácil descubrirme? ¿Es fácil buscarme? ¿Es fácil aprender de mí? ¿Cuento algo relevante? ¿Es fácil o difícil compararme? ¿Qué experiencia le estoy dando a mis clientes? Y no es tarea fácil. De manera muy equivocada, lo que piensan la mayoría de directivos se acerca más a una agenda en la que predomina la optimización (de beneficios, de recursos, de costes). Sin embargo, el cliente está preocupado por otras cosas bien

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