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zados que cambien en relación a sus necesidades. El uso de datos no excluye involucrar al usuario en el proceso de diseño, es importante no solo validar con ellos, sino entender de primera mano qué es lo que les guía a tomar decisiones alrededor de su vida y sus finanzas. —¿Cuáles son los obstáculos para la aplicación real del CX? —Uno de los principales retos a los que nos enfrentamos es crear experiencias que hagan tangible el propósito de BBVA de poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era. Para ello trabajamos en soluciones incrementales que se lanzan de manera recurrente. En BBVA, por ejemplo, tratamos de hacerlo trimestralmente. —¿Cuáles son las principales iniciativas que está llevando a cabo BBVA en CX? —El principal caso de éxito de BBVA, y que a su vez sigue en búsqueda de una mejora constante, es su app. Según la consultora Forrester Research, la aplicación de BBVA destaca por encima del resto gracias al magnífico equilibrio que logra entre una amplia gama de funcionalidades de gran utilidad y una excelente experiencia de usuario.

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—En el South Summit 2018, Derek White explicó que utiliza metodologías de Apple, Amazon, Google, ¿cómo pueden estas metodologías ayudar a mejorar el Customer Experience y conocer al cliente? ¿Cuáles son las sinergias que existen con otros sectores? —Estas nuevas metodologías permiten a BBVA operar con una mayor agilidad frente a la revolución digital que estamos viviendo. Estos cambios han permitido al grupo reducir drásticamente los ciclos de producción, desde que se conceptualiza una idea hasta que el producto llega a manos de los clientes. En BBVA estamos hablando de un plazo aproximado de nueve meses, mientras que el periodo estándar del sector es de más de dos años. En un mundo digital resulta imprescindible saber adaptarse y BBVA sigue muy de cerca las tendencias de Sillicon Valley para aprender a adoptar nuevas medidas y poder hacer frente a las grandes tecnológicas. —BBVA es líder en banca móvil. ¿Cuál es la clave del éxito? —En BBVA el diseño se ha convertido en una parte fundamental y su app de banca móvil no es una excepción. Esta filosofía ha lleva-

do al Grupo a buscar la constante mejora de su app a través del diseño, permitiendo a los usuarios resolver en cualquier momento lo que necesiten, sin esperas, ni procesos complicados. No es de extrañar que gracias a esto BBVA haya sido seleccionada por segundo año consecutivo como la “Mejor app de banca móvil del mundo”, según Forrester Research. Esta renovación y mejora constantes se han traducido en una mayor interacción por parte de los clientes y en un aumento significativo en cuanto a la contratación de productos vía online. —¿Cómo han cambiado las necesidades del cliente en los últimos años? ¿Cómo se consigue la lealtad del cliente en la era digital? —El mundo cambia y por ende los clientes también. Cada vez demandan productos que se adapten mejor a sus necesidades individuales y les hagan la vida más sencilla. Esto va desde la propia web de BBVA, a la app o incluso a la implementación de nuevos modelos de oficina. BBVA está en trabajo constante para atender las demandas de la sociedad y fidelizar a sus clientes, haciéndoles sentirse cómodos y bien atendidos por su banco.

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