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de que nos despertamos por la mañana, ya que nosotros somos también clientes, sin olvidar tampoco al empleado que es el embajador de la marca hacia el exterior y hay que cuidarlo”, afirma Daniel Marote, creador del movimiento #UserLovers. “Por eso es tan complicado llevarlo a cabo de manera satisfactoria, porque tenemos que estar pensando en el consumidor más que nunca, tenemos más multicanalidad que nunca, pero también herramientas tecnológicas más baratas que nunca”, añade. REFERENTES GLOBALES “Ya no sirve la metodología anterior de segmentación de mercado. Ahora hay que actuar en tiempo real, tal como hacen los gigantes como Amazon o Google. Esta es quizás la gran oportunidad”, afirma Carlos Jordana, profesor del departamento de Dirección de Marketing de ESADE. “Ya no se trata de igualarnos a nuestros competidores, sino que hay otros referentes en nuestro día a día como Amazon, Uber, Cabify, que van avanzando muy rápido y que hacen que el listón suba”, afirma Jorge Martínez Arroyo, de DEC. Junto a los gigantes tecnológicos, empresas como la tienda

de zapatos online Zappos, han hecho que su filosofía aplicada al cliente sea parte de cada decisión estratégica. Otros referentes como Starbucks, han logrado diferenciarse con el trato hiperpersonalizado a cada uno de sus clientes, preocupándose por el factor emocional de la relación. En el caso español, los expertos señalan marcas como Pepephone como modelo de adaptación a las necesidades reales de los clientes o Kike Sarasola con RoomMates en el sector hotelero. Diferenciarse, ofrecer un buen servicio o la inmediatez, se convierten junto con la innovación, el Santo Grial de Steve Jobs, en las claves del éxito del Customer Experience. Y aquí es donde se sitúa el contact center, que se ha convertido en uno de los puntos de contacto y por lo tanto, el campo de batalla. “El contact center es la clave absoluta, ya que es el punto en que la empresa va a relacionarse de manera más íntima con el consumidor”, afirma Nacho de Pinedo de ISDI. Realizar un estudio de mercado y ayudarse de las herramientas tecnológicas para escuchar al cliente

El cliente actual es más poderoso que nunca, ya que tiene mucha más capacidad de influir en las decisiones de compra de otros consumidores de su entorno. David Arconada, EOI

Ya no sirve la metodología anterior de segmentación de mercado. Ahora hay que actuar en tiempo real, tal como hacen los gigantes como Amazon o Google. Carlos Jordana ESADE

no94 Diciembre 18

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