Contact Center - 87

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¿Qué balance hace de estos años al frente de la asociación? Hemos avanzado fundamentalmente en tres líneas estratégicas, poniendo foco en impulsar todo lo que tiene que ver con poner en valor nuestra actividad y su reconocimiento, en desarrollar un modelo de información y comunicación que sea referente, crear un entorno que ayude a mejorar y agilizar la toma de decisiones, con informes, encuestas, estudios y eventos.

incluso el ecommerce están modificando nuestra actividad.

Estamos muy satisfechos de la evolución que han tenido los premios de la asociación, como son los CRC Oro y los Fortius, la creación de los Think Tank, que están suponiendo un tipo de evento muy innovador, así como de los eventos especializados sobre temas de actualidad y de transformación y finalmente, hemos dado un salto cualitativo en términos de formación, con el programa superior de contact center que está siendo un verdadero éxito en sus últimas ediciones.

Sin duda, la omnicanalidad con base digital es una realidad, y el nuevo cliente requiere opciones y alternativas en tiempo real.

No quiero dejar de mencionar nuestro proyecto de RSC Discatel, que ha alcanzado un nivel de participación en diferentes acciones muy elevado. Han sido tres años muy intensos, pero para el que hemos contado con una Junta Directiva muy comprometida y que como principal valor tiene que representar ampliamente a toda la actividad. ¿Cómo diría que ha evolucionado el sector en este tiempo? Ningún otro sector ha evolucionado ni se ha adaptado tanto ni tan rápido a las nuevas necesidades de los clientes, al continuo incremento de canales y a los desafíos de las tecnologías emergentes. En nuestra actividad estamos justo en el cruce entre la marca y los clientes y esto nos obliga a tener muy presentes los cambios que se producen en el mercado, fundamentalmente provocados por la irrupción de nuevas tecnologías que favorecen los cambios de modelo de negocio y de relación con los clientes; pensemos por ejemplo cómo sectores como el turismo, la banca, los seguros o

Los contact center se están convirtiendo en centros de interacción de la nueva empresa digital y lo que esto supone en términos de responsabilidad y cambio de rol de los profesionales, manteniendo el foco en la eficiencia, donde estamos viendo cómo se incorporan de manera casi exponencial nuevas soluciones tecnológicas y canales.

Es esencial apoyar a nuestros asociados y a la industria de atención al cliente a comprometerse con el cliente, anticipando necesidades e innovando con nuevas soluciones y experiencias

Su programa para AEERC ponía el horizonte en 2020. ¿Cuáles son sus previsiones de cara a esta fecha? Nos hemos marcado unas metas, alineadas con las propias necesidades de nuestra actividad y por tanto de nuestros asociados. Creo que es importante cubrir el espacio como Asociación al que nuestros asociados no pueden llegar y es en ese sentido donde estamos trabajando en varias iniciativas relacionadas con las líneas estratégicas que men-

cionaba anteriormente y que se concretan en una serie de nuevos formatos de exposición al mercado que contribuyan a mejorar no solo la imagen, sino poner en valor nuestras capacidades en materia de innovación, digitalización y experiencia. Queremos contar para ello con nuestros asociados y partners, porque entendemos que el contexto colaborativo permite generar mayores sinergias. Tendremos que participar o potenciar la capacitación tecnológica de nuestros empleados; la digitalización va a requerir perfiles más especializados y con mayor capacidad de adaptación; los expertos ya vaticinan que el año 2021 será el año de referencia en evolución tecnológica en todos los ámbitos. De cara a 2020, deberíamos poder afirmar que la atención al cliente integrada se habrá convertido en una realidad en las marcas y que el crecimiento de nuestra industria en estos próximos dos años debería ser similar a las estimaciones de crecimiento de la empresa en España, que se antoja optimista. Desde AEERC se insiste especialmente en el trabajo conjunto, ¿cómo potencian desde la Asociación esa colaboración? La nueva realidad social y económica nos demuestra cada día que se hace imprescindible el tener entornos abiertos y colaborativos. Nuestros Think Tank son un ejemplo de cómo pensamos que debemos abordar este tipo de iniciativas. Sin duda no podemos ser una Asociación de espaldas a la realidad y, sobre todo, debemos establecer las bases para crear espacios de reflexión sobre las nuevas tendencias e innovaciones. Vamos a consolidar este nuevo formato de Think Tank, dando entrada a nuestros asociados y a expertos, ampliando la base de tendencias a tratar, porque la transformación digital no es solo tecnología, sino que temas tan relevantes como las personas, los RRHH, los procesos, e incluso los cambios en otros sectores transversales, tienen que estar en la agenda de nuestros asociados.

no87 Octubre 17

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