Contact Center - 87

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cibido por el cliente. En las estadísticas que periódicamente se recogen en los contact centers de todo el mundo hay una serie de indicadores relacionados con el esfuerzo que resaltan entre los demás: tener que repetir información, ser transferido muchas veces, tener que llamar varias veces y los tiempos de espera. Todos estos indicadores son derivadas primeras de dos cuestiones: uno, el mal dimensionamiento de la infraestructura del contact center: dos, la implementación aislada de los canales digitales. Para evitar ambos problemas hay que garantizar que su contact center y la infraestructura sobre la que se apoya puedan responder tanto a la demanda en términos de volumen como a las interacciones a través de múltiples canales. La siguiente cuestión es ¿qué solución debo implantar? Pero, ¿debo realmente implantar una solución en mi infraestructura de IT para lanzar mi contact center? ¿Tengo alternativa? La respuesta es positiva ¡Ya puede tener el contact center que siempre quiso tener y no se podía permitir! Desde Genesys ponemos a su disposición PureCloud, un contact center en la nube que cumple con todas las necesidades y expectativas de los negocios que quieren atender a sus clientes y proporcionarles una experiencia memorable en cada contacto. PureCloud de Genesys PureCloud es una solución multicanal de contact center servida desde la nube que hace fácil lo que parecía difícil: atender a los clientes a través de múltiples canales manteniendo una calidad homogénea. Y todo ello sin hacer inversiones en infraestructura ni embarcarse en grandes proyectos de IT. En cuestión de días es posible tener un contact center multicanal disponible para todos sus clientes. ¿Cómo funciona? PureCloud es una solución de contact center basada en una arquitectura de microservicios que desple-

gados en la nube pueden mantener su contact center disponible 24 horas al día, 365 días al año. Un cliente de PureCloud tan sólo tiene que suscribirse al servicio de Genesys para obtener acceso inmediato a su propia organización de contact center. Así de sencillo. Tanto los agentes del contact center como los supervisores como el personal de negocio, acceden a PureCloud mediante un navegador que les dará acceso a las herramientas asociadas a su perfil. Como solución nativamente desarrollada para su despliegue en la nube, PureCloud cuenta además con avanzadas funcionalidades de integración con otras soluciones. Porque la atención de sus clientes también se basa en disponer de la mejor información de aquellos, PureCloud cuenta con integración nativa con los CRM líderes en el mercado. Otros dos aspectos fundamentales de PureCloud como solución integral de atención al cliente es que cuenta también con una IVR integrada así como con capacidad de grabación. Ambos aspectos son importantes. Por un lado, la IVR es una herramienta al servicio del negocio (y del cliente) para facilitar el autoservicio tanto como el control de costes. Mediante una íntima integración entre la IVR y la inteligencia de enrutamiento de interacciones, podemos dar a

nuestros clientes la capacidad de resolver sus cuestiones en segundos y eficazmente, disminuyendo así el esfuerzo percibido (lo que redundará, como hemos visto, en una mejor experiencia.) Toda vez que hemos satisfecho las necesidades de nuestros clientes, es momento de mirar hacia adentro y detectar nuevas oportunidades de mejora. Aquí entra en juego la funcionalidad de grabación de PureCloud. PureCloud puede gestionar la grabación del 100% de las interacciones para su revisión posterior al objeto de hacer una correcta gestión de la calidad, dar una mejor formación a los agentes y detectar oportunidades de mejora en los procesos de negocio. Conclusión Gracias a PureCloud de Genesys, en un abrir y cerrar de ojos su empresa, por pequeña o grande que sea, ha abierto sus puertas a una atención al cliente realmente excelente, multicanal y bajo el control del negocio. Si aún no está convencido de que PureCloud es la solución de contact center que siempre quiso tener y no se pudo permitir, le invito a hablar con nosotros y con nuestros clientes de PureCloud. ¡Qué mejor que contar con la experiencia de quien ya ha dado un paso hacia el futuro y ha dejado en manos de los expertos su infraestructura de contact center para enfocarse en su núcleo de negocio!

VENTAJAS DE PURECLOUD Las razones para escoger PureCloud no son sólo de índole técnica, pero repasemos brevemente algunas de sus ventajas: • Innovación continua: los clientes de PureCloud se benefician de un ciclo de innovación continuo y permanente gracias al cual todas las nuevas funcionalidades se incorporan automática y periódicamente a la solución. • Multicanal desde el primer día: PureCloud ha sido concebida como una solución multicanal para dar soporte a los canales existentes y a los que vendrán. • Dimensión a su medida: PureCloud crece con su negocio y con el volumen de las interacciones con clientes, sin tener que esperar a la provisión de más infraestructura. • Gestionado por expertos: porque Genesys ha ayudado a miles de clientes a gestionar sus infraestructuras de contact center desde hace más de 25 años. • Control total del negocio: las herramientas de supervisión y control dotan al negocio de un control total sobre la operación del contact center. • Sin inversiones en infraestructura: así se liberan preciosos recursos que dedicar a lo que realmente importa: el negocio y el cliente. • Del fabricante líder: Genesys es el líder del sector con miles de clientes y referencias por todo el mundo, con una reputación a la altura de las necesidades del negocio más exigente.

no87 Octubre 17

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