Contact Center - 87

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cer mejor a nuestro cliente y con el tiempo tendrá interacción con sistemas de inteligencia artificial. Para qué usarlo puede ser totalmente diferente según el caso. Por ejemplo, nos puede servir para saber qué tipo de café es el más consumido por ubicación fuera de las zonas donde ya tenemos tiendas, de manera que veamos claramente dónde nos interesaría abrir una nueva tienda y qué café deberíamos hacer más visible como reclamo. Con las interacciones de una aseguradora de salud podríamos ver dónde están durante la jornada concentrados nuestros clientes, y dónde tiene sentido abrir un centro de atención médica. Por no hablar de la increíble cantidad de datos que nos ofrecerán los coches conectados, de manera que podamos ofrecer servicios complementarios cuando crucemos de forma dinámica y en tiempo real a través de un universo de aplicaciones conectadas por APIs y en tiempo real utilizando la inteligencia artificial y los algoritmos dinámicos de las máquinas que aprenden. No hace mucho hablaba con un cliente que estaba trabajando con la introducción de algoritmos predictivos de la demanda de hamburguesas y pizzas en función del tiempo, la programación televisiva, las franjas horarias, los días de vacaciones, etc. No es algo tan nuevo, de hecho la red eléctrica ha funcionado mucho tiempo con este tipo de algoritmos predictivos, con el tiempo cada vez más ajustados. ROBOTS VS. HUMANOS Así pues, podemos esperar en nuestro sector cada vez más servicios operados por robots que han sido programados por humanos para atender a los humanos. Atendidos por máquinas que cada vez nos entienden mejor, ¿qué sucedería si realmente pudiésemos hablar con lenguaje natural a una máquina y esta cada vez estuviese más entrenada y nos entendiese mejor? No pa-

sarán muchos años hasta que lo veamos. Aunque nos pueda parecer muy futurista muchas universidades, centros de investigación y empresas tecnológicas están invirtiendo mucho tiempo y dinero. El premio es demasiado alto para que dejen de hacerlo, además el camino está trazado y es solo cuestión de tiempo obtener cada día soluciones mejores y más inteligentes.

El big data nos ayuda a conocer mejor a nuestro cliente y con el tiempo tendrá interacción con sistemas de inteligencia artificial

Por otro lado, estamos llegando a nuevas fronteras en la supercomputación y explorando ya muy seriamente nuevas tecnologías informáticas como la computación cuántica. La combinación y la convergencia de estas tecnologías, su acceso desde la nube y desde dispositivos móviles nos llevarán a soluciones sinérgicas que ahora nos pueden parecer totalmente futuristas. Las computadoras cuánticas prometen revolucionar la tecnología informática empleando la mecánica cuántica para procesar y resolver problemas millones de veces más rápido que los dispositivos actuales. Pero su complejidad significa que sólo existen hoy como pequeños prototipos de laboratorio, aunque ya hay varios proyectos para construir el primer gran ordenador cuántico que resolverá problemas complejos que hoy exigen meses de cálculo

en cuestión de segundos. Cómo afectará esto a las traducciones o a interpretación del lenguaje está aún por ver, pero la dirección está clara: todo lo que hoy podemos hacer los humanos en un futuro no muy lejano podrán hacerlo las máquinas. Aquí nos encontramos frente a un dilema ético, y es que en unos años la sociedad puede dividirse entre los que programan a los robots y los que obedecen a los robots. En nuestro sector tendremos cada vez más autoservicio, chatbots y soluciones de inteligencia artificial, pero de momento parece lejos que los temas complejos valga la pena automatizarlos y la intuición y las emociones parecen aún reservadas a los humanos, aunque en mi opinión eso no es más que una percepción sin ninguna base científica. Bien, afortunadamente la complejidad técnica va a ser cada vez mayor en los despliegues de nuevos servicios con cafeteras, coches y todo tipo de máquinas conectadas a través del Internet de las cosas (IoT) y eso nos ofrece una gran oportunidad de crecer en una economía global cada vez más basada en el conocimiento. Como me comentaba una cliente de una gran entidad financiera hace algunos años, el futuro de los call centers es convertirse en verdaderos Knowledge Centers, lugares donde expertos y especialistas nos dan soporte a lo que un mundo complejo no da soluciones inmediatas y sencillas. Cuanto más complejo sea ese mundo mayor necesidad de centros de control y conocimiento especializado. Así pues, la tendencia es que el sector ha de superar la dicotomía talento versus tecnología, para apostar firmemente por talento y tecnología. Los retos de la próxima década conformarán equilibrios totalmente nuevos y modelos de negocio que ahora ni siquiera imaginamos.

no87 Octubre 17

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