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QSQ2017

Industria

Calle Priegola, 2 28224 Pozuelo de Alarcón (Madrid). España Tel: 902 121 122 securitasdirect@securitasdirect.es | www.securitasdirect.es

Montserrat Díaz, Directora deI Contact Center

«La transformación digital está implícita en el ADN de nuestra compañía y de nuestros agentes»

A

Hoy el cliente elige el canal o canales en el momento que quiera, debido a esto nos preparamos para poder atender la interacción en cualquier canal, ofreciendo la misma respuesta y el compromiso de atención.

¿A través de qué estrategias se logra una mejor gestión del contact center? Nuestra estrategia se basa en la consolidación de tres pilares: - A través de la tecnología para garantizar la velocidad de atención llevando la interacción al mejor agente. - A través de las personas: trabajamos un alto estándar de calidad para garantizar la implicación de nuestros equipos y ofrecer una excelente atención en el servicio. - Garantizar la resolución de la necesidad del cliente para que se siente seguro, confortable y tenga la tranquilidad de que velamos por él.

tarse a cualquier situación o necesidad del cliente, en el momento que elija nuestro cliente. Hacia nuestros equipos, este nivel mantiene un nivel alto de implicación debido a la inversión en su formación. También nos permite ofrecer un servicio más personalizado al cliente.

¿Qué implica un servicio de atención cualificado? Implica un nivel de exigencia máximo para tener a todos los agentes preparados para enfren-

¿Cuáles son las iniciativas de mejora en el área de customer experience de su empresa? Seguimos apostando por seguir escuchando al cliente.

TECNOLOGÍA Cloud

PROVEEDOR

INTEGRADOR

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Big Data

SAP

SAP

CRM

SBN

SBN

Verint

Callaware

Speech Analytics IVR

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¿Cómo se percibe y qué implica la cada vez mayor presencia del cliente digital? Como empresa innovadora esta presencia nos ayuda a acelerar los cambios en nuestro negocio y nos da la oportunidad de ofrecer nuevos servicios. El cliente digital es más exigente y más directo, pero nos ayuda a mejorar.

Genesys/Fonetic

Team Vision/Fonetic

Soluciones Globales VOIP

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Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo...

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Team Vision

equipo directivo Director del Contact Center: Montserrat Díaz Director Marketing: Héctor Martínez Director de RRHH: Álvaro Vázquez Director de Calidad: Manuel Ramos Director de Tecnología: Cristina Rivas Director de Operaciones: Raúl Serrano Director de Marketing Cliente: Ander Marín Datos del contact center Valor del 1 al 10 al contact center como generador de experiencias con la marca: 10 Modelo de gestión del contact center: Mixto Proveedores del servicio: Atento y Konecta Nº de agentes: 350 RR.HH./Formación: 60 Nº de plataformas: 2 Ubicación: Madrid Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 260.000 Outbound: 21.000 Volumen de interacciones en canales digitales: Inbound: 20.000

ACCESO Al contact center

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Contact Center - 86  

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