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equipo directivo

Director del Contact Center: María José Basanta Felpeto Director Marketing: Mónica Prieto Director de RRHH: Ignacio Delpon Director de Calidad: Nuria Díaz Director de Tecnología: José Jiménez

una apuesta tecnológica importante en este sentido. Solicitar una cita a través de APP o a través del Portal del Paciente ya es posible en Quirónsalud, descargar la historia clínica e incluso avanzamos hacia la implantación de la videoconsulta. ¿Cuáles serían las características específicas que aporta cada canal de comunicación con el usuario? Inmediatez de respuesta e índice de contactabilidad muy alto. En nuestro sector, este paso implica que podamos tener más accesibilidad a la atención médica “el cuidado de tu salud en tus manos, eliges el canal y el momento”. ¿Qué servicios llevan a cabo de la mano de su partner en contact center?

De la mano de nuestro partner, se ha conseguido implementar tecnología dirigida a mejorar los niveles de atención, reducir el tiempo de espera de respuesta y de resolución. Todo ello redunda en mejorar la experiencia del paciente. Cuéntenos cuál es la solución más innovadora implantada por su compañía Solución basada en la plataforma ININ “All-in-One” con el objetivo de ampliar los canales de atención

de contactación además de medir y simplificar los procesos de cara a mejorar la experiencia del paciente. ¿Cuáles son las iniciativas de mejora en el área de customer experience de su empresa a corto plazo? Estamos evolucionando y promocionando el Portal del Paciente, que las personas que confían el cuidado de su salud en nosotros tengan acceso a su historia clínica, y todos los servicios, on line.

el contact center en cifras TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Big Data

SAP B.Objects

SAP

Herramienta BI corporativa

Speech Analytics

PureConnect CIC

Telefónica

Módulo ININ

Grabador

Interaction Analyzer PureConnect CIC

Telefónica

Permite grabación 100% voz y pantalla

IVR

PureConnect CIC

Telefónica

Multiidioma

Soluciones Globales VOIP

Telefónica

Telefónica

Telefónica

Gestor Multicanal

PureConnect CIC

Telefónica

Telefónico, Email, Chat y formularios web

Reporting

Marquee PureConnect CIC

Telefónica

Dashboard tiempo real

Calidad

Quality PureConnect CIC

Telefónica

Quality Plan

CTI

PureConnect CIC

Telefónica

Enrutamiento inteligente

Actividad empresarial: Actividad Hospitalaria Asistencial Valor del CC como generador de experiencias: 9 Modelo de gestión: Mixto Apoyo desde la empresa: Arvato Nº de agentes: 170 (dic 2016). Actualmente 210 Internos con proyección de llegar a 260 a finales de año. RR HH/Formación: 1 Responsable y 2 Técnicos Nº de plataformas: 3 · Ubicación: - Internas: Madrid (Calle Santa Leonor, 65) y Barcelona (Calle Londres 28) - Externas: Sevilla Volumen de llamadas en canal telefónico: · Inbound: 2016: 5.270.996 - % de interacciones atendidas en el primer minuto: 92% · Outbound: 2016: 120.000 - % de Éxito en campaña: Ratio volumen de clientes contactados y captados: 95% Volumen de interacciones en canales digitales: · Inbound: 30.000 · Outbound: 12.100

no86 Junio 17

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