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QSQ2017

Industria

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C

¿Cómo se logra la mejor gestión del contact center? El proyecto de crear un Contact Center es un proyecto estratégico en Quirónsalud. El apoyo de todo el equipo directivo en la Integración de capital humano y una apuesta clara por la inversión en tecnología multicanal han sido decisivos para implantar la estrategia basada en la personalización. Dirigimos todos los esfuerzos a mejorar la experiencia de los pacientes que confían en nosotros, ponemos foco en canales no presenciales adaptándonos a los retos de prestar servicio ya en la “era digital”. Vincular a los profesionales con las metas del grupo es fundamental. Para su empresa, ¿qué implica un servicio de atención cualificado? Nos dedicamos al cuidado de la salud de las personas, de cada una de ellas. Tenemos entre nuestros valores corporativos la profesionalidad y la innovación, entre otros. Implica contar con

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un proceso de selección y captación de talento protocolizado, planes de fidelización de empleados y un programa de formación continuo. Contamos además en el grupo con un Campus Universitario Quironsalud, una apuesta clara por mantener y desarrollar el talento del grupo en todos los ámbitos. ¿Cómo están implementando el cambio que está suponiendo el customer engagement? Impulsando iniciativas que generen experiencias únicas, una rápida atención que redunda en una mejora en la satisfacción del paciente. Cierto es que, dedicándonos al mundo de la salud, este es un sector en el que las referencias y el marketing de “boca-ojera” han tenido y siguen teniendo mucho calado ¿quién no ha tenido la necesidad alguna vez de que se le recomiende un especialista o servicio médico? Somos referentes en calidad asistencial hospitalaria a nivel nacional e interna-

Mª José Basanta, Directora de Operaciones de Contact Center

cional, y estamos dando el salto a ser referentes asistenciales en canales no presenciales. En su área de actividad, ¿cómo se percibe y qué implica la cada vez mayor presencia del cliente digital? La necesidad de otorgar una experiencia multicanal en un negocio relacionado con la salud es clave. Esta realidad es la que nos ha movido a la creación del contact center. La empresa ha hecho

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Contact Center - 86  

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