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QSQ2017

Seguros

Emilio Vargas, 6, 28043 Madrid España Teléfono: 902 400 800 www.directseguros.es

Silvia Gayo Bellido, Directora de Operaciones

«El cliente tiene que estar en el centro de la organización»

A

Para Direct Seguros, tener un servicio de atención al cliente implica conocer qué necesita, saber quién es y darle el mejor servicio en todas las interacciones y en todos los canales.

¿A través de qué estrategias se logra una mejor gestión del contact center? Para Direct Seguros el cliente tiene que estar en el centro de la organización. Por ese motivo, todos los departamentos están implicados y tienen en cuenta esta premisa: el cliente está en el centro del Contact Center, en los planes de formación de los empleados, en los procesos de calidad, control y, por supuesto, en el seguimiento de la calidad prestada en todos los servicios y productos. ¿Cómo están implementando el cambio con el customer engagement? Esta transformación es evidente con el First contact resolution, que incluye también un plan relacional. La onmicanalidad es esencial para disponer de toda la información para relacionarnos con el cliente como se merece y a tiempo real. Como empresa nativa digital, nos queremos Tecnología Proveedor ACD ALCATEL IVR/ VRU GENESYS CRM PROPIO CTI GENESYS VOIP ALCATEL WFO y WFM Grabación de llamadas VERINT VERINT Speech Analytics Herramientas B.I. TABLEAU Gestión Redes Sociales PROPIO Telefonía IP ALCATEL Microcascos PLANTRONIC

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adelantar siempre a las necesidades del mercado. Genesys nos ha ayudado a incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Al prestar un mejor servicio convertimos a nuestros clientes en verdaderos aliados de la marca. Queremos mejorar todos los servicios que prestamos escuchando las necesidades de cada usuario. Solución más innovadora de su compañía... La solución más innovadora de este año en Direct Seguros ha sido la simultaneidad de canales e interacciones, de tal manera que hemos ganado eficacia. Nos permite optimizar todos nuestros procesos para dar una respuesta más rápida a los clientes y también adelantarnos a todas las necesidades que hay en el mercado.

equipo directivo CEO: Giuseppe Dosi Directora de Operaciones: Silvia Gayo Dtora. de Mk, Internet y Acuerdos: Gema Reig Director Financiero: Mariano Caballero Dtora. de Estrategia y Gestión del Cambio: Fuencisla Garzón Directora de Actuariado: Esther Villar Directora de RR Humanos: Belén Arrojo Director de IT: Thomas Esclavard Director de Siniestros: José Manuel Villar

DATOS DEL CONTACT CENTER Actividad Empresarial: Seguros Año de implantación del contact center: 1996 Número de agentes: 249 (empleados) Personal interno: 169 (ventas, servicio al cliente y siniestros) Subcontratados: 0 (ventas, servicio al cliente y siniestros) Modelo de gestión del contact center: Interno Número de plataformas: 1 Ubicación: Madrid Nº de llamadas entrantes/mes: 145.000 (ventas, servicio al cliente y siniestros) Nº de llamadas salientes/mes: 75.000 (ventas, servicio al cliente y siniestros)

Canales de acceso al contact center Canal

SI

Teléfono (Llamadas emitidas+entrantes)

X

220.000/mensuales

Fax

X

2.400/mensuales

Videoconferencia

NO

UTILIZACIÓN

X

Mail

X

SMS

X

Internet

X

Chat

X

Web Call

X

Redes Sociales

X

Otros (Indicar)

CLIC TO CALL (llamadas)

13.800 / mensuales X

03.291/ mensuales 4.625/ mensuales

580/ mensuales 15.800/ mensuales

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