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QSQ2017

Seguros

Ramírez de Arellano, 35 28043 Madrid. España www.allianz-assistance.es

Antonio González, Director del contact center

«La experiencia de cliente forma parte del ADN de nuestra compañía»

A

Allianz Worldwide Partners tiene entre sus pilares estratégicos el compromiso con la calidad y la experiencia de cliente.

¿A través de qué estrategias se logra una mejor gestión del contact center? La confianza, la calidad y el cliente en el centro de todo nuestro negocio, son la base de nuestra estrategia. Sobre estas premisas hemos construido un contact center en el que dar respuesta a las necesidades reales de nuestros clientes y hacerlo además de una forma rápida y eficiente es una prioridad. Todo ello se basa en una intensa labor de formación continua a nuestro equipo humano en sintonía con la con-

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tinua incorporación de todas las soluciones digitales que facilitan un mejor desempeño, una atención inmediata y una actitud de total transparencia con nuestros clientes. Para su empresa, ¿qué implica un servicio de atención cualificado? La experiencia de cliente forma parte del ADN de nuestra compañía. En 2016, prestamos en España 1,6 millones de servicios de asistencia con un NPS (Net Promoter Score) medio del 60,76 en

nuestras diferentes líneas de negocio. Por ello, alimentamos nuestro sistema de Calidad con herramientas centradas en la experiencia de cliente que nos permiten desarrollar y monitorizar nuestros servicios desde la óptica de los usuarios de la asistencia. En nuestro plan de experiencia de cliente estamos desarrollando actualmente las siguientes acciones: Conocer lo que realmente importa al cliente analizando los

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Contact Center - 86  

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