Page 24

QSQ2017

Banca

Plaça Xavier Cugat, nª2 08174 Sant Cugat del Vallés. España Teléfono: 902 030 255 www.bancsabadell.com

Vinyet Bravo, Directora Oficina Directa

«La excelencia y la especialización son la clave para conseguir una buena experiencia en los clientes»

A

Desde Banco Sabadell, ofrecemos canales adaptados a las nuevas necesidades de los clientes desde hace muchos años, ahora estamos enfocados en simplificar la experiencia para que los usen más.

¿A través de qué estrategias se logra una mejor gestión del contact center? La importancia de dotar a los equipos de atención de las herramientas tanto formativas como técnicas, para ofrecer una atención especializada a los clientes, es la base para que clientes y empleados aporten valor a experiencia en el contacto remoto. Es por eso que se han creado equipos especialistas por servicios, para lograr una atención experta, dedicada y resolutiva. De este modo los gestores son formados según sus necesidades específicas y pueden ofrecer a los clientes un grado de resolución y excelencia en la atención mucho mayor. La creación de especialidades, genera en los gestores, una satisfacción mayor sobre el trabajo realizado ya que se siente más seguros y con mayores recursos de cara a afrontar las gestiones planteadas. Para su entidad, ¿qué implica un servicio de atención cualificado? La excelencia y especialización en un servicio remoto, es una de las claves para conseguir una buena experiencia en los clientes. La necesidad, a veces crítica, del contacto a través de los distintos canales de atención, resulta para el cliente un momento de la verdad con impacto sobre la visión de una marca, y es por eso que en Banco Sabadell, sabemos que los agentes tienen que tener las herramientas

24

necesarias para poder resolver estas situaciones y aportar un nivel de confianza alto de cara al cliente.

son los de Helpdesk, Servicing de tarjetas, Confirming, Activación y Venta de entradas.

¿Cómo están implementando la transformación cultural que tiene relación con el customer engagement? Desde Banco Sabadell, ofrecemos canales adaptados a las nuevas necesidades de los clientes desde hace muchos años, ahora estamos enfocados en simplificar la experiencia para que los usen más. Estamos diseñando nuevos servicios de seguimiento en aquellos casos que el cliente debería desplazarse a la oficina, para poder ahorrarle este desplazamiento y gestionar y cerrar el caso desde una atención remota, estamos transformando todos los procesos para orientarnos al cliente y estar allí donde esté.

Nuestro camino con los partners es hoy la garantía de la calidad y satisfacción que estamos entregando a nuestros clientes, su alto nivel de especialización y su flexibilidad son factores clave para nosotros.

¿Qué canales de servicio engloba el contact center? Desde Oficina Directa de Banco Sabadell, ofrecemos atención en los canales telefónicos, correo electrónico, Chat, redes sociales y gestionamos el canal del asistente Virtual de la web.

¿Cuál es la solución más innovadora que han implantado para ganar eficacia a través de los distintos canales de contacto? Internamente hemos desplegado, Speech Analytics (Verint), herramienta que nos permite organizar las llamadas según categorías y conseguir relacionarlas entre sí, proporcionando información de tendencia del canal. De esta manera conseguimos conocer la voz de cliente de manera inmediata y poder organizar los recursos o dotar a los equipos de aquellas herramientas necesarias según las necesidades detectadas.

Los servicios de atención son: Servicios operativos/Consultivos, Informativos, Helpdesk, Servicing tarjetas, Confirming, Activación tarjetas y Venta de entradas. ¿Qué servicios llevan a cabo de la mano de su partner en contact center y qué valor les reporta? Los servicios que llevamos con nuestros partners en la actualidad

Los partners con los que trabajamos nos aportan soluciones rápidas ante cambios relevantes, lo que nos ha permitido una evolución y crecimiento conjunto, por lo que es un apoyo importante en cada paso tanto en la gestión del cambio como en el servicio aportado a cada cliente, permitiéndonos de manera conjunta la excelencia operativa.

Gracias a la herramienta, hemos sido capaces de generar cuadros

Profile for Peldaño

Contact Center - 86  

Contact Center - 86  

Profile for peldano