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El cliente es infiel porque el producto se ha vuelto una commodity. El futuro pasa por ofrecer una experiencia personal, predictiva y proactiva. ISRAEL ARRIBAS tsp MICROSOFT ESPAÑA

Necesitamos una herramienta que nos permita almacenar conocimiento sobre cómo se comportan nuestros clientes en todos los canales posibles, hacer un seguimiento en todo su ciclo de vida con nosotros, gestionar esos datos y que nos ayude a tomar decisiones. JAVIER POLVORINOS

Head of CRM & Customer Experience Parques Reunidos Europe

empresas, que están obligadas a replantear su estrategia y renovar sus equipos para poder subirse al tren de la transformación digital. «Es necesario un cambio de estrategia que debe partir de la dirección de la empresa», señalaron. La relación con el cliente ha cambiado. Éste exige personalización, exclusividad, y a cambio puede convertirse en el principal valedor de la marca, difundiendo, a través de las redes sociales o de otros canales, las ventajas (aunque también los inconvenientes) de determinados productos. El cliente también es una fuente de información valiosísima para la empresa.

UN CLIENTE ACTIVO, PODEROSO e infiel «El nuevo cliente es un cliente activo, él mismo propone y co-crea. Es un cliente que tiene muchísimo poder», asegura Jesús Alcoba, director de La Salle International Graduate School of Business. Una definición que completa Jesús Castells, director General de DEC, quien añade que «es infiel desde el punto de vista de la marca. En esta nueva era digital las marcas tienen que ser fieles a los consumidores. Ése es el cambio».Para Israel Arribas, TSP de Microsoft España, esa infidelidad se debe a que «el producto se ha vuelto una commodity. Tenemos que ser capaces de adelantarnos y

conseguir una experiencia diferente», subraya. Esa búsqueda de la fidelidad es lo que está revolucionando a las empresas. Según Genoveva Parra, de Microsoft Dynamics 365 Marketing Manager, «el cliente espera que estemos un paso por delante, preguntándoles y proponiéndoles cosas que quizás en ese momento no las tienen claras, pero que esperan que podamos proporcionarles». En la relación entre clientes y empresas los servicios de atención al cliente juegan un papel fundamental. La complejidad de esa relación les obliga a involucrase en todo el proceso.

no86 Junio 17

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