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QSQ2017

Contact Center

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Las tecnologías de reconocimiento del habla y de interpretación en lenguaje natural pertenecen a las tecnologías cognitivas y son fundamentales en el cambio que supone la transformación digital de la empresa española, y en concreto de sus servicios de atención al cliente. Estas tecnologías permiten dotar de inteligencia a los interfaces conversacionales, principalmente

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mediante el modelado de diálogos y la centralización de las ontologías. Ya hay en los móviles y los IVRs asistentes virtuales inteligentes muy efectivos que conversan con el cliente en lenguaje natural, imitando el comportamiento de los humanos y aprendiendo de ellos. En pocos años habrá un modelo de interacción diferente, donde el clien-

TRANSFORMANDO EL MODELO TRADICIONAL DE CONTACT CENTER En los últimos años la actividad de Fonetic se ha diversificado y actualmente se desarrolla en dos líneas de negocio bien diferenciadas: • Automatización del Contact Center: - Human IVR - completa suite de herramientas para la creación y administración de IVR conversacionales mediante lenguaje natural. - IVR Biometrics - solución flexible de verificación del hablante mediante biometría vocal. - Speech Analytics - permite extraer información a partir del análisis de las conversaciones almacenadas en el sistema de grabación. - Transcripción de voz a texto - tanto on-line como de grandes volúmenes de texto en modo batch. • Trading Floors: comercialización e implantación del producto ATR Integra desarrollado por Fonetic y orientado a la reconstrucción automática de operaciones de trading bancario.

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te probablemente no será consciente de que está siendo atendido por un agente humano o cognitivo. Pero es evidente que la adopción de estas y otras tecnologías se realizará paulatinamente. Los nuevos sistemas inteligentes convivirán muchos años con los agentes humanos, por lo que será clave para el éxito adoptar sistemas eficientes de integración que permitan definir entornos de colaboración efectivos. Fonetic tiene un fuerte compromiso con la investigación y desarrollo de estas tecnologías. Un ejemplo es el esfuerzo realizado en los últimos años, fruto del cual sus productos ya son capaces de verificar la identidad del hablante mediante biometría vocal, inferir su estado de ánimo o determinar, mediante el análisis de la señal acústica, su género o edad.

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Contact Center - 86  

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