Page 89

Actividad empresarial: Proveedor líder global en gestión de atención al cliente y externalización de procesos empresariales (BPO) Año de fundación: 1996 Llamadas entrantes/Inbound: 13.753.659 llamadas Llamadas salientes/Outbound: 5.387.170 llamadas Nº de plataformas y ubicación: España: 2 en Madrid, 1 en Sevilla y 1 en Barcelona.

Directora General de Sitel Ibérica: Esmeralda Mingo Director de Operaciones: José Luis Yuste Director de RRHH: Francisco Ullate Director de Tecnología de Sitel: Miguel Martínez Rogers Directora de Marketing de Sitel: Beatriz Sanjuán

TECNOLOGÍA

DATOS CORPORATIVOS

PROVEEDOR

Avaya

SPS/Sitel

CRM

Altitude

Altitude

CTI

Altitude

Altitude/Sitel

VOIP

ACME SBCs, Telefonos Avaya

Oracle (ACME)/Sitel

WFO y WFM

IEX

Interno

Grabación de llamadas

Nice

Nice/Sitel

Speech Analytics

Nice (Ad-hoc)

Nice (Ad-hoc)

Herramientas B.I.

MIS

Infor

Gestión redes sociales

Sitel Cloud Monitor

Sitel

Telefonía IP

Avaya

Avaya

Microcascos

Cascos Plantornics

BBDD Meta4 Red Inteligente

Oracle Meta4/Sitel Telefónica y ALAI Telecom

1. Generación de conocimiento del cliente El contact center a través de sus interactuaciones diarias genera y requiere un volumen de información sobre el cliente masivo y fundamental para centrar las estrategias. Esta capacidad se basa

Puestos: 75.100 puestos de trabajo en todo el mundo, incluido EspañaAgentes: 56.000 en todo el mundo (3.525 en España)

INTEGRADOR

ACD, IVR/VRU

A por la experiencia única Es ahí donde el contact center cobra un papel imprescindible, si cabe, como vehículo de comunicación e interactuación con el público, se convierte en el mejor canal para aplicar las nuevas estrategias de las marcas, centradas en satisfacer al consumidor y ofrecerle esa experiencia única que busca. Y este papel se fundamenta en dos aspectos:

Extranjero: 146 contact centers locales, nearshore y offshore en 22 países de Norteamérica, Sudamérica, Europa, África y Asia Pacífico.

Esmeralda Mingo , Directora General de Sitel Ibérica

Los retos a los que nos enfrentamos desde el contact center no son pequeños pero el valor de lo que generamos es la clave del éxito de las empresas

en el desarrollo de las nuevas tecnologías como herramientas de almacenamiento, clasificación y análisis de datos (Big data, social CRM…) 2. El equipo humano: el valor de las personas Si una de las principales características humanas a tener en cuenta son las emociones ¿cómo generarlas o transmitirlas si no es a través de personas? El valor del talento del equipo humano que forma parte del contact center se convierte en el vehículo clave de dichas estrategias. Los retos a los que nos enfrentamos desde el contact center no son pequeños pero el valor de lo que generamos es la clave del éxito de las empresas.

José Luis Yuste, Director de Operaciones

Francisco J. Ullate, Director de RRHH

La transformación real del contact center en vehículo de conocimiento, atención y fidelización del cliente es una necesidad

El valor del talento del equipo humano que forma parte del contact center se convierte en el vehículo clave de las estrategias de negocio

2

equipo directivo

1

no81 Junio 16

88-89_Sitel_okC.indd 3

89

9/6/16 21:01

Profile for Peldaño

Contact Center - 81  

Contact Center - 81  

Profile for peldano