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Presidente: Jaime García Vela Consejera Delegada: Mercedes Beraza Directora de Desarrollo de Negocio: Mercedes Chalbaud Director de Tecnología: José Luis Moral Directora de Operaciones: Begoña Piñero Director Financiero: Álvaro Villar

DATOS CORPORATIVOS

Actividad empresarial: Servicios end-to-end enfocados a la mejora de la experiencia del usuario a través de cuatro áreas de negocio: Contact Center, BPO, Digital Business y Software Factory que permiten conectar y analizar las distintas áreas de la compañía potenciando la eficiencia de las mismas y ofreciendo sinergias. Año de fundación: 1998

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

Delegaciones: Derio, Madrid, Bilbao, Vitoria y Córdoba Volumen de de llamadas gestionadas en canal telefónico: • Inbound: - % de interacciones atendidas en el primer minuto: 94% • Outbound: - % de Éxito en campaña: Ratio de clientes contactados 63%, captados 8,2%.

INTEGRADOR

Cloud

Strato

Irontec

Big Data

StrateBI, QlikView

StrateBI, desarrollo interno Interno

CRM

Desarrollo Propio

Speech Analytics

Verbio

Verbio

IVR

Prosodie, iVoz:NG, Hermes

Prosodie, Irontec, Vocalcom

Soluciones globales VoIP

Sarenet, AdamVoIP

Irontec

Herramientas multicanal

iVoz:NG, desarrollos propios, Hermes

Irontec, Vocalcom

Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…

Avaya, iVoz:NG, Genesys, Nice

Irontec, varios

Gestión WhatsApp

WhatsLan

Desarrollo interno

Gestión redes sociales

Hootsuite

Hootsuite

Gestión de e-mail

Zimbra

Irontec, desarrollos propios

Soluciones end-to-end Las marcas hoy más que nunca, tiene que ser útiles para sus usuarios y sus clientes, tienen que ser capaces de aportarles valor y de resolver sus necesidades e inquietudes independientemente de en qué contexto se encuentren y del dispositivo a través del cual se estén relacionando. Hay que prestar atención a las pequeñas experiencias del consumidor en el día a día, ya que son las que en definitiva hacen a una marca grande más allá de las acciones experienciales concebidas en el entorno publicitario. El consumidor del siglo XXI demanda unas necesidades informativas y de atención cada vez más diferenciadas de las propias de los canales tradicionales demandando una inmediatez en la respuesta inimaginable hace unos años.

Volumen de interacciones en canales digitales: • Inbound: 45.000 al año • Outbound: 50.000 al año Plataformas y ubicación: España: 8, en Bilbao (4), Derio (1), Vitoria (1), Córdoba (1), Madrid (1) Nº Puestos: España: 810 Nº Agentes: España: 915

En este sentido las soluciones end-to-end para la gestión de los clientes que ofrecemos están siendo muy exitosas ya que somos capaces de recibir información integrada a través de todos los canales existentes (tradicionales, digitales, sociales y IM), analizarla, realizar todos los trámites necesarios de manera eficiente y generar outputs que permiten la puesta en marcha de acciones que en definitiva mejoran la experiencia del cliente final. CANAL DE INTERACCIÓN

Teléfono 96,75%

Click to Call 0,13%

Redes Sociales 0,51%

Internet 0,02%

Mail 1,45%

Chat 0,65%

SMS 0,01%

WhatsApp 0,48%

Mercedes Beraza, Consejera Delegada

Los Contact Centers debemos evolucionar hacia un nuevo modelo adaptado a la realidad de los avances tecnológicos que vamos a vivir en los próximos años

Mercedes Chalbaud, Directora Desarrollo de Negocio

Nacho Urigüen, Director del Área de Negocio de Digital Business

Estamos en un momento único en el sector, un momento de cambio que abre grandes oportunidades

El cliente digital demanda unas necesidades informativas y de atención cada vez más diferenciadas de las propias de los canales tradicionales

Jose Luis Moral, Director de Tecnología La especialización de las personas será la clave para poder aprovechar las oportunidades derivadas de los próximos avances tecnológicos

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equipo directivo

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no81 Junio 16

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