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QSQ2016

Industria

C/ Gamonal, 6 28031 Madrid. España Teléfono: 91 322 25 00 Mail: A través de la web | www.seur.com

Adela Ortega, Directora corporativa de Servicio de Atención al Cliente

Flexibilidad y cercanía en el transporte urgente En 1942 SEUR revolucionó el mercado de la paquetería tradicional creando un nuevo concepto de transporte urgente de mercancías. Hoy, se trata de un segmento fuertemente presionado por la guerra de precios donde la diferenciación es clave. SEUR ha sabido adaptarse a las exigencias de sus clientes invirtiendo en tecnología y servicios que ofrezcan un valor añadido.

R

Recientemente SEUR ha conseguido el sello de Excelencia Europea EFQM 500+ por su modelo de gestión y calidad en el servicio. ¿Cuál ha sido la aportación del CC a este logro? Efectivamente, acabamos de renovar la obtención de este galardón, consolidando nuestra ventaja competitiva en el mercado. El proceso de selección ha tenido en cuenta el compromiso de SEUR con la mejora continua y la innovación, el nuevo enfoque estratégico en la relación con los clientes, que incrementa su satisfacción, así como el desarrollo y mejora de procesos, productos y servicios que permite a la compañía adaptarse a un entorno en continuo cambio, a la vez que aportan valor añadido a sus clientes. En línea con nuestro objetivo de anticiparnos y ofrecer soluciones diferenciales que se adapten a las necesidades de cada tipo de clientes, este año nos hemos enfocado en mejorar la información que ofrecemos en tiempo real, siendo más proactivos y transparentes, lo que genera una mayor satisfacción en la experiencia del consumidor.

el contact center en cifras Valor del CC como generador de experiencias: 10 Modelo de gestión: Mixto Proveedor del servicio: Arvato Nº de agentes: 800 RRHH/Formación: Invertimos 40h de formación en concepto de marca y valores de la compañía Nº de plataformas: 55 Ubicación: España y Portugal Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 840 mil/mes Outbound: 200.000/mes

¿Qué servicios llevan a cabo de la mano de su partner en contact center? Y ¿qué valor les reporta su experiencia? Nuestro partner en contact center nos ayuda con el servicio de atención de llamadas entrantes (principalmente de recogidas y seguimiento). Su experiencia nos ayuda a ser más flexibles ante crecimientos de volumen de llamadas y servicios de tele-marketing para captar negocio. La evolución del nuevo cliente digital ¿hacia dónde les está dirigiendo? Esta evolución nos está llevando, principalmente, a abrir nuevos canales de contacto digitales, como el chat online o las redes sociales, y adaptar los perfiles y los sistemas hacia una nueva forma de relación con los clientes, que es más directa y cercana. ¿Qué objetivos os habéis marcado para 2016? Nuestras principales metas son la unificación de la telefonía de toda nuestra red e impulsar el crecimiento de canales digitales.

Agilidad y eficacia a través de... La solución de IVR de Atento que nos permite ofrecer información actualizada de la situación de todos nuestros envíos los 365 días del año, los 7 días de la semana y las 24 horas del día. Arvato pone voz a Seur En un modelo mixto, con Arvato como proveedor del servicio, SEUR cuenta con 800 agentes en 55 plataformas distribuidas por España y Portugal que gestionan más de 1 millón de llamadas telefónicas mensuales.

equipo directivo

Líder de Customer Experience: Alberto Navarro, consejero delegado de SEUR Directora Corporativa Servicio de Atención al Cliente: Adela Ortega Director de Ventas: Hilario Peñas Director Planificación Estratégica: David Sastre Director de Gestión de Personas: Antonio Martínez Director de Operaciones: Pedro Gallego Director de Tecnología y Transformación: Juan Carlos Moro Director de Finanzas: Eric Lebeau Canales de acceso al contact center

Teléfono 13,10%

Internet 86,40%

Redes Sociales 0,01%

Mail 0,5%

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

Big Data

Qlikview y Cognos (Integrador Accenture)

CRM

Oracle

IVR

MAS VOZ, Atento

Soluciones Globales VOIP

AVAYA-BT (Integrador BT)

Herramientas multicanal

Inbenta

Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…

AVAYA, MAS VOZ

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