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QSQ2016

Industria

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Raúl Serrano Guerra, Director de Operaciones

“Nuestro compromiso por marcar la diferencia nos ha permitido tener una mayor conexión con el cliente”

H

Para ofrecer seguridad primero debes generar confianza y ese es el principal valor que destaca de Securitas Direct su director de operaciones, Raúl Serano, confianza, seguido de responsabilidad. Estas premisas les sitúan muy cerca de sus clientes y con una gran orientación al servicio.

Hace más de 20 años de la creación del contact center en Securitas Direct. ¿Cómo se ha reinventado hasta nuestros días? Nuestro contact center es la voz del cliente dentro de la compañía y la voz de la compañía ante el cliente. Los asesores saben que cada interacción debe ser única y excelente. Contamos con un estupendo equipo que se esfuerza para que los clientes sientan la excelencia del servicio, con independencia del canal de entrada. Aprobada la asignatura de la multicanalidad, ¿cuál es el siguiente reto? Superarnos. El cliente digital es mucho más exigente por lo que hemos tenido que aumentar los estándares de calidad. A nivel de compañía hemos adaptado aplicaciones y ofertado funcionalidades para dar mayor autogestión a nuestros clientes. Nuestro compromiso por marcar la diferencia e innovación constante nos ha permitido tener una mayor conexión entre el cliente, nuestros productos y nuestra empresa.

¿Qué os queda pendiente antes de final de año? Ir más allá de las expectativas del cliente, aumentar su satisfacción, mayor eficiencia y eficacia dentro de la compañía. Conseguir una omnicanalidad real. Optáis por un sistema de gestión del CC mixto, ¿qué os aporta vuestro partner de servicio? Nos aporta información online de las tipologías de las llamadas, una mayor optimización de los recursos, personalización de las respuestas y en caso necesario llevar la interacción al mejor asesor para el cliente. Esto ha repercutido en un aumento de la satisfacción del cliente y una reducción de coste de No Calidad.

equipo directivo

Director de Operaciones: Raúl Serrano Director del Contact Center: Montserrat Diaz Managers del Contact Center: Sergio García, Sergio Iranzo, Linda Verona, Laura Pérez y Óscar Martínez. Director de Marketing Cliente: Ander Marín Director Marketing: Héctor Martínez Director de RRHH: Sergio Moreno Director de Calidad: Manuel Ramos Director de Tecnología: Bernardino Beotas Canales de acceso al contact center Tlf

Mail

Chat

App

Innovación con Fonetic De la mano de Fonetic hemos implantado una solución de lenguaje natural para la integración de nuestra IVR con ASR, que permite al cliente, con sus palabras, interactuar de forma natural con nosotros.

el contact center en cifras Valor del CC como generador de experiencias: 10 Modelo de gestión: Mixto Proveedores del servicio: Atento y Konecta Nº de agentes: 307 RRHH/Formación: 60 Nº de plataformas: 1, Madrid Ubicación: España y Portugal Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 280.000 % interacciones atendidas en el primer minuto: 97% Outbound: 90.000 Volumen de de interacciones en canales digitales: Inbound: 20.000

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

CRM

SBN

SBN

Speech Analytics y grabación de llamadas

Verint

Callware

IVR

Genesys / Fonetic

Team Vision / Fonetic

Soluciones Globales VOIP

Genesys

Team Vision

Herramientas Multicanal

Propia

Interno

Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…

Genesys

Team Vision / Indra

Herramientas BI

SAP Business Objects

SAP

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