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QSQ2016

Industria

C/ Méndez Alvaro, 44 28045 Madrid. España www.repsol.com

Enrique Dameno, Director Digitalización y Gestión Integrada de Clientes

“Nuestra pasión es el cliente; nuestro compromiso, que su experiencia en Repsol sea especial e inolvidable”

Q

Una compañía global e integrada, presente en toda la cadena de valor. Opera en las áreas de mayor potencial energético del mundo y cuenta con uno de los sistemas de refino más eficientes de Europa.

¿Qué peso tiene vuestro contact center dentro de la compañía? El contact center está en primera línea de contacto con la compañía. Los clientes perciben la imagen de Repsol a través de sus interacciones. Por eso, es importante que haya una coordinación precisa de la información y de los procesos de los negocios con el servicio proporcionado con el CC, para que el engranaje de procesos y gestión de los mismos tenga un funcionamiento y un ajuste adecuado. La cuantificación, medición y seguimiento adquieren un papel fundamental para poder hacer una gestión óptima de los recursos. ¿Qué apoyo recibís de partners? Los servicios proporcionados son muy variados, como lo son los clientes que tenemos para los distintos

el contact center en cifras Actividad empresarial: Energía Valor del CC como generador de experiencias: 9 Modelo de gestión: Externo Compañía proveedora del servicio: Atento en servicios front office y Worldline en operaciones de back office Nº de agentes: 230 en FO y 100 en BO RR.HH./Formación: General de Telemarketing y multiskill en negocio más específica en campañas puntuales. Formación a formadores de los parters para transmisión a conjunto de agentes. Nº de plataformas: 3 Ubicación: Getafe, Madrid, Tánger Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 2 millones (2015) • % de interacciones atendidas en el primer minuto:2 millones Outbound: 200.000 (2015) • % de Éxito en campaña: Ratio volumen de clientes contactados y captados: 85% Volumen de interacciones en canales digitales: Inbound: 900.000 (2015) Outbound: 1 millón (2015)

negocios de Repsol. Con Atento, nuestro Front Office lleva fundamentalmente el proceso clásico de información, gestiones y quejas de cualquier servicio de atención al cliente, unido a dos procesos core para los distintos negocios como es el de pedidos de nuestros productos o el de gestión de las tarjetas de pago de la marca. Como complemento, con Worldline se da apoyo en operaciones de back office a aquellos servicios que requieren de un tratamiento posterior a la interacción con el cliente, para realizar operaciones que no puedan ser resueltas en primera línea al requerir un tratamiento específico dentro de los sistemas para completar el proceso iniciado por el cliente en su contacto inicial con nosotros. La experiencia de nuestros dos partner es fundamental para nosotros, pues nos proporciona una fiabilidad fundamental dentro de ese marco estratégico de excelencia en el servicio y eficiencia en las operaciones. TECNOLOGÍA

equipo directivo

Director Digitalización y Gestión Integrada de Clientes: Enrique Dameno Gerente Centro de Relación con el Cliente: Yolanda Martín Jefe de Servicios de Front Office: Enrique Ginés Jefe de Operaciones de Back Office: Patricia Escudero Responsable de Información y Calidad: Luis Serrano El cliente manda, ¿no es cierto? El cliente elige cuándo y dónde hacer su transacción, según su propia concepción de comodidad. Lo que comenzó en el sector de consumo y de servicios, es ya una realidad para las empresas energéticas. Como no puede ser de otro modo, en Repsol apostamos por esta digitalización, donde la información de los distintos canales por los que pueda interaccionar el cliente debe estar en una base común que permita una explotación de los datos para analizar con rapidez qué nos están diciendo los clientes y cómo debemos atenderles y fidelizarles de forma personalizada.

PROVEEDOR

INTEGRADOR

CRM

Altitude + desarrollos propios

Atos

IVR

Prosodie

Atos

Soluciones Globales VOIP

Telefónica

Herramientas Multicanal

Altitude

Atos

Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…

Altitude(ACD)

Atos

SAP (BCM CTI)

Atos

Altitude (CTI)

Atos

NICE (Grabación)

Etrali

Envío y recepción de SMS

Netsize

Documentum

EMC

no81 Junio 16

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