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QSQ2016

Industria

C/ Ribera del Loira 60 28042 Madrid. España Teléfono: 912131000 www.endesa.com Jorge Sánchez-Mayoral, Director Canales Digitales y Experiencia del Cliente

Canales Digitales

“Vamos a consolidar los canales de atención y venta para reforzar nuestra posición de compañía digital” En los últimos años, Endesa ha desarrollado un modelo de atención con una visión clara de multicanalidad. Además de los soportes tradicionales como el teléfono, Endesa apuesta por potenciar los canales digitales, desarrollando opciones nuevas de contacto a través de chat, del asistente virtual, las Redes Sociales o el WhatsApp. Jorge Sánchez-Mayoral, nos lo cuenta.

C

Convertir la atención al cliente en una ventaja competitiva pasa por una excelente gestión del CC. ¿A qué nivel se encuentra el de Endesa? El contact center debe ser un centro de excelencia de la experiencia del cliente. Para ello, es clave entender profundamente la realidad de los clientes, los canales que utilizan y para qué los utilizan, y ser capaces de resolver su necesidad acompañando al cliente durante toda su gestión hasta asegurar que ha quedado resuelta de forma satisfactoria. Resolver en el primer contacto es un factor determinante en la mejora de la experiencia del cliente, así como informar de la evolución de las gestiones que no se puedan resolver en el primer momento. Todo ello en un marco de atención omnicanal y de escalado eficiente. ¿Qué esperas de un partner, y qué os aportan los actuales? Busco resolución. Nuestro partner de CC nos apoya en los servicios de atención al cliente y de ecommerce en los diferentes canales digitales que tenemos a disposición de nuestros

clientes, contribuyendo significativamente al objetivo de hacer de la atención al cliente un valor diferencial y una seña de identidad. Su experiencia en otros sectores nos ayuda también en el desarrollo de nuevos servicios y en la implantación de mejoras que supongan una mayor satisfacción. El cliente digital, como ser conectado, dispone de mucha información y tiene grandes expectativas también. ¿Qué estrategia emplea Endesa para mejorar su experiencia de cliente? Nuestra estrategia pasa por establecer una relación mucho más personalizada, con productos y servicios que se adecúen a sus necesidades en cada momento. Apostamos por una relación omnicanal, en la que acompañemos al cliente en todas sus gestiones, independientemente del canal que use, proporcionando una experiencia homogénea y de calidad.

equipo directivo CANALES DIGITALES

Director Canales Digitales y Experiencia del Cliente: Jorge Sánchez-Mayoral Responsable Gestión de Partners e IT: Pablo Meana Responsable de Customer Experience: Enrique Gayá Responsable Operaciones: Antonio Rodriíguez-Vilariño Responsable Gestión de Clientes Ventas y Ux: Carmen Fiel

Visión integrada con Salesforce Durante 2016 estamos implantando una nueva solución de gestión de canales basada en Salesforce, que permite tener una visión integrada del cliente a través de los diferentes canales digitales, facilitando la experiencia omnicanal y la resolución ágil de todas las necesidades.

¿Cuáles son vuestras principales metas para el 2016? La implantación y consolidación de nuevos canales de atención que completen nuestro posicionamiento como compañía digital.

el contact center en cifras Actividad empresarial: Energía Valor del CC como generador de experiencias: 9 Modelo de gestión: Externo Proveedor del servicio: : Atento, Digitex, Ayesa, SGS Nº de agentes: 125 RRHH/Formación: 4 Nº de plataformas: 4, en Barcelona, León, Sevilla Nº de contactos: : 60 mil/mes

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

CRM

Siebel

Accenture

Speech Analytics

Speech Miner

Fonetic

IVR

Prosodie

Prosodie/Atos

Soluciones Globales VoIP

Genesys

Genesys/Atos

Herramientas multicanal

Salesforce

Accenture

Asistente Virtual

ISOCO

ISOCO

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