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QSQ2016

Industria

Centro de Negocios Eisenhower. Edificio II Avenida Sur del Aeropuerto de Barajas, 32 28042 Madrid. España Teléfono: 91 423 71 00 www.dhl.es

José Antonio Calleja, Director de Customer Service

“Queremos ser la mejor opción para nuestros clientes, empleados y accionistas ”

D

José Antonio Calleja, responsable de Customer Experience, tiene clara la idea de que el cliente es la razón de ser de DHL y todas las estrategias en la casa giran a su alrededor.

DHL siempre ha demostrado una gran pasión por el cliente, ¿qué acciones está desarrollando para mejorar la Experiencia de Cliente? Los clientes son la razón de ser de DHL. Nuestro foco en el cliente se extiende a todos los departamentos, el enfoque es seguir limando defectos y tratar los errores como oportunidades de mejora. La función de atención al cliente actúa como transmisora de la voz de nuestros clientes al resto de la organización. A través del análisis exhaustivo de las insatisfacciones, mejoramos continuamente nuestra calidad de servicio.

nes inmediatas en caso de insatisfacción.

Campaña más destacada 2015 El programa global “Apasionados por el cliente” para extender nuestra cultura de excelencia en el servicio en todas las áreas de la compañía; ponemos todo nuestro esfuerzo en no cometer errores, asumimos nuestra responsabilidad para solucionarlos y mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Los nuevos soportes digitales, ¿hacia dónde les está dirigiendo? En el grupo DHL, trabajamos continuamente en mejorar los contenidos y las funcionales que ofrecemos en nuestros soportes digitales. Conscientes de la relevancia de dicho segmento, implantamos las mejoras disponibles en el mercado.

Nuestro equipo pregunta directamente a nuestros clientes que valoren el servicio recibido en su contacto con DHL, medimos esta valoración (NPA) y tomamos accio-

el contact center en cifras Actividad empresarial: Transporte de mercancías Valor del CC como generador de experiencias: 10 Modelo de gestión: Mixto Proveedora del servicio: Digitex Nº de agentes: 275 Nº de plataformas: Cuatro Ubicación: Madrid, Barcelona, Bilbao y Talavera de la Reina (Digitex)

¿Qué servicios llevan a cabo de la mano de su partner en contact center? Y ¿qué valor les reporta su experiencia? Nuestra estrategia siempre ha sido mantener el servicio al cliente dentro de nuestra casa, para estar muy cerca de nuestros clientes, escuchar su voz e interactuar con ellos continuamente. No obstante, tener un partner de servicio, nos es de gran ayuda para gestionar correctamente nuestra estacionalidad y periodo vacacional.

equipo directivo

Director del Contact Center: José Antonio Calleja Director de Customer Experience: José Antonio Calleja Director Marketing: Nicolas Mouze Director de RRHH: Fernando López Aranda Director de Calidad: Rafael Pérez Director de Tecnología: Andrés Camps

Especialistas internacionales certificados DHL cuenta con un programa formativo para todos los empleados, único en el sector por las horas de formación que contempla, su continuidad a los largo de los años, la calidad de los contenidos y por su enfoque práctico y participativo. Se abordan aspectos generales del sector y la compañía y se desarrollan determinadas habilidades.

¿Cuáles son vuestras principales metas para el 2016? Continuar trabajando para mantener el compromiso y motivación de nuestra gente y sorprender positivamente a nuestros clientes. TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

CRM

SIEBEL

IVR

GENESYS

DATAPOINT

Soluciones Globales VOIP

CISCO AVAYA

DATAPOINT

Herramientas Multicanal

GENESYS EMAIL

DATAPOINT

Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…

GENESYS AVAYA VERINT

DATAPOINT SABIO

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