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QSQ2016

Industria

Avda. Llano Castellano, 51. Madrid. 28034. España Teléfono: 913 873 400 www.grupocortefiel.com

Carlos Durán Muñoz, Director de Operaciones TI

“Las nuevas tecnologías se convierten en oportunidades de venta”

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Cortefiel es un grupo internacional especializado en moda, con 2.081 puntos de venta en 86 países, que, más allá de las cifras, está orientado a “satisfacer las necesidades de nuestros clientes, hacer crecer a nuestros profesionales y contribuir al desarrollo de la sociedad”, según Carlos Durán.

Con el volumen del grupo y presencia en tantos países, con idiomas y culturas tan dispares, ¿qué papel juega el contact center en el desarrollo de su negocio? Sin lugar a dudas, el contact center ocupa un peso específico muy alto. Yo diría que es el cordón umbilical que une el motor de venta del Grupo (las tiendas), con respecto de la organización empresarial. Entre sus principales funciones destacan la gestión de incidencias, problemas y peticiones tecnológicas respecto de su operación diaria, atendiendo a los distintos puntos de venta que tienen las diferentes marcas de nuestra compañía en la geografía internacional. Vivimos en un mundo totalmente globalizado en el que las marcas tienen que saber conectar. ¿Cómo os enfrentáis a esta situación para conseguir la mejor experiencia multicanal de vuestros clientes? Para lograr la mejor experiencia de cliente estamos desarrollando todas nuestras tareas, desde la gestión del propio contact center, hasta la formación de los colaboradores, a través de portales de intranet que se actualizan hacia la multicanalidad. Para conseguir interacciones de calidad hay que saber coordinar el TECNOLOGÍA

departamento de Recursos Humanos eficientemente, ¿cómo lo logra Cortefiel? Nosotros pensamos que la formación es su columna vertebral. Por eso la consideramos una tarea continua para todos los miembros del contact center, siendo habitual en nuestro equipo la realización de diferentes cursos y certificaciones, así como las evaluaciones de servicio que se realizan día a día.

equipo directivo

Director del Contact Center: Carlos Durán Muñoz Jefe de Operaciones: Roberto Maseda Jefe de Equipo: Jorge Subíes

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Canales de acceso al contact center Tlf

Fax

Mail

Internet

MY

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CMY

¿Cuál es la tendencia hacia la que se encamina la relación con el cliente en el sector textil? La mejora continua de la calidad de servicio y de los canales de comunicación e interacción. El cliente cada día es más consumidor de nuevas tecnologías, nuevas tecnologías que se convierten en oportunidad de venta. Y, ¿cómo estáis dando en Cortefiel respuesta a esta tendencia? Seguimos inmersos en un proceso de completa renovación de nuestro sistema de venta, que ya iniciamos el año pasado, tratando de que se adecúe a estas nuevas tendencias y tecnologías. Por otro lado, esperamos aumentar las capacidades de nuestro contact center gracias a nuestra fuerte apuesta por la expansión internacional.

PROVEEDOR

INTEGRADOR

ACD, IVR/ VRU, CTI, VoIP, grabación de llamadas, y telefonía IP

Cisco

Aryse

Speech Analytics y herramientas BI

Teradata

Cortefiel

Microcascos

Plantronics

Aryse

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CM

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el contact center en cifras Actividad empresarial: Textil Año de implantación: 2002 Número de agentes: Personal interno: 10. Subcontratados: 9 Proveedor del servicio: Wincor Nixdorf + Avanade Número de plataformas: 4 Ubicación: Rusia, Balcanes, y México Idiomas utilizados: ruso, croata, serbio, bosnio, montenegrino, búlgaro, español, portugués, alemán, inglés y francés Llamadas entrantes: 4.000/mes Llamadas salientes: 3.800/mes Clientes atendidos desde el contact center: 50%

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Contact Center - 81  

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