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QSQ2016

Industria

C/ Ciencias 135 L’Hospitalet de Llobregat 08908 Barcelona. España Teléfono: 932616000 - 902116060 www.caprabo.com

Julio López, Responsable Contact Center y Atención al Cliente

“Donde estés y con el soporte que tengas, benefíciate de las ventajas Caprabo”

C

En Caprabo, la transformación digital que están acometiendo es una evolución lógica de su operativa, llevan años interactuando con sus clientes más allá de un mostrador de atención al público.

¿Cuál es la misión del contact center en Caprabo? Básicamente dar solución y respuesta a las inquietudes, necesidades, quejas y sugerencias, de nuestros usuarios. Sin perder de vista que son un supermercado, el mundo digital también les está obligando a adaptarse, como al resto del mercado. ¿En qué está consistiendo esa transformación? La coyuntura socio-económica actual provoca que el cliente sea más infiel que nunca porque el mundo digital les permite buscar, comparar, opinar, compartir… y todo ello de forma inmediata ya que siempre están conectados. Esta presión nos obliga a evolucionar, pero, efectivamente, sabiendo que somos un supermercado. En línea con las demandas del mercado, estamos poniendo un foco especial en la omnicanalidad que es lo que nos están pidiendo los consumidores. Queremos facilitar al cliente su comunicación y que se beneficie de los diferentes soportes que utilizamos para que elija el que más le convenga en cada momento. El eslogan para nuestros clientes sería que “allí donde esté y con el soporte que tenga en ese momento, puedo beneficiarme de las ventajas Caprabo”. Llevan años creando experiencias con el usuario a través del móvil y las redes sociales, ¿cuál es el siguiente paso? Llevamos años dinamizando e interactuando con nuestros clientes, sobre todo, con temas relacionados con la salud, el mundo cocina, la actividad comercial y promocional de ahorro, la capacidad de elección etc.

Y puedo decir que hay algo imparable, la omnicanalidad. Caprabo ha sido la primera compañía de supermercados en disponer de compra por app a través de “Capraboacasa”. Nuestro canal de atención al cliente en las redes sociales @CapraboClient, con un servicio y horarios específicos, que después de estar vinculado directamente a la actividad de marketing digital, hemos internalizado, gestionándolo desde el back office interno por el community manager de ATC.

equipo directivo

Responsable del Contact Center: Julio López Bermúdez Director Marketing: Jordi Lahiguera Gamo Director de RRHH: Pedro Gordón Ledesma Director de Tecnología: Daniel Muñoz Champel Director General: Javier Amezaga Salazar

el contact center en cifras Para reforzar la multicanalidad de los servicios de venta y adaptarse a las nuevas demandas del consumidor, Caprabo ha puesto en marcha el servicio Click&Collect, primero en el sector de la alimentación de Cataluña, y el Click&Drive. TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

ACD, IVR y CTI

Presence

CRM

Actualmente en desarrollo e implantación de un nuevo SW –CRM, que sustituirá la BdD de Lotus Note, CTI Externo actual e integrará canales de voz e Email, entre otros.

Grabación de llamadas

Accesos Online de proveedor externo, para procesos internos y externos de Auditoria

Herramientas BI

Microestrategy OLAP Services y Google Analytics

Gestión redes sociales

HootSuite

Telefonía IP, Microcascos

Proveedor de Servicios

SMS

M-Center Tempos21 y WebPower

Chat online

iAdvize

Actividad empresarial: Distribución-Supermercados Año de implantación del contact center: 1996 Personal interno: 4 Subcontratados: 20 Modelo de gestión: Mixto Proveedor del servicio: Sellbytel Group Plataformas y ubicación: 1, Barcelona Idiomas utilizados: español, catalán e inglés Llamadas entrantes/mes: >14.000 Llamadas salientes/mes: >1.500 aparte de procesos de depuración de BdD’s Nivel de servicio objetivo 95% Nivel de atención 93/95% antes de 30” El global de servicios atendidos por el contact center incluye el personal interno de puntos de venta por canales habilitados.

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Contact Center - 81  

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