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QSQ2016

Industria

C/ Rosario Pino 14-16. 28020 Madrid. España Teléfono: 913 405 500 www.aon.es

Juan Luis Cabrejas, Director de Distribución

“El talento gana partidos pero el trabajo en equipo gana campeonatos”

H

El equipo de AON es multidisciplinar y está comprometido en ser un referente del sector para acometer un proceso constante de cambio y mejora. Nos lo cuenta su responsable de distribución.

¿Hasta qué punto el contact center se encuentra alineado con los objetivos de la compañía? Totalmente. El contact center es decisivo en la gestión de la experiencia de Cliente, es nuestro principal canal de interacción y por tanto nuestra imagen de cara a los clientes. Dotar al cliente de todas las herramientas necesarias que faciliten la resolución al primer contacto, medir la satisfacción del cliente a través de encuestas y una línea de comunicación constante y fluida con el contact center acerca de los objetivos cualitativos de cada campaña son fundamentales para alinear al contact center con nuestras políticas de calidad. Aprovechamos esta oportunidad para agradecer el esfuerzo y felicitar por los resultados conseguidos a nuestros equipos de Málaga, Madrid, Coruña y Barcelona. Tecnológicamente, ¿qué solución les permite mayor agilidad y eficacia en la interacción con los clientes? Hemos desarrollado inhouse una herramienta de calidad destinada a centralizar la información de todos los contact center y a reducir los tiempos tanto de monitorización como de análisis de resultados acortando significativamente los plazos de actuación sobre los ítems que presenten desviaciones. Destacar también el trabajo que estamos TECNOLOGÍA

realizando en la simplificación de procesos de recobros amistosos de deuda temprana a través de una solución IVR ajustada a la Normativa PCI DSS que permite el autoservicio por parte del cliente con soporte telefónico. ¿Qué servicios llevan a cabo de la mano de su partner? Y ¿qué valor les reporta su experiencia? Ofrecemos un servicio global que incluye la venta de productos y servicios, así como la atención a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente (ventas complementarias, tratamiento de no conformidades, encuestas de satisfacción, recobros, etc.). Dada nuestra experiencia en el sector asegurador y financiero, en Aon gestionamos para compañías aseguradoras, entidades financieras y otros grandes partners tanto campañas proactivas de venta como servicios con un carácter más asistencial. ¿Cuáles son vuestras principales metas para el 2016? Continuar con la dinámica de crecimientos sostenidos que arrancamos en 2015 en nuestro negocio principal como es la distribución de productos aseguradores y asentarnos como un partner de referencia en la gestión de servicios fuera del sector asegurador aprovechando nuestras dos grandes áreas de conocimiento: Gestión del canal y Data Analytics

PROVEEDOR

INTEGRADOR

Big Data

Experian

Experian

CRM

In-Concert/Altitude/Hermes

In-Concert/Altitude /Hermes

IVR

In-Concert/Altitude/Hermes

In-Concert/Altitude/Hermes

Herramientas Multicanal

Experian

Experian

Canales de acceso al contact center Tlf

Internet

Mail

SMS

el contact center en cifras Actividad empresarial: Mediación de Seguros y Consultoría de Servicios Contact Center Valor del CC como generador de experiencias: 10 Modelo de gestión: Externo Nº de agentes: 325 Nº de plataformas: 4 plataformas en Málaga, Coruña, Barcelona y Madrid

Campañas destacadas en 2015 En Aon marketing Directo ponemos mucha ilusión, esfuerzo y cariño en cada campaña, es muy difícil quedarse con una. Superamos retos importantes con éxito como el lanzamiento de la primera campaña del Servicio de Venta en bergondo con Konecta donde minimizamos la curva de aprendizaje que sufre todo nuevo servicio y cambiamos el proceso de venta marcando una inflexión en los resultados.

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