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QSQ2016

Seguros

Avd. Real Monasterio de Quart de Poblet, nº 20 46930 Quart de Poblet. España Teléfono: 900 365 012 atencionalcliente@umivale.es | www.umivale.es

María Molina Solaz, Coordinadora del Servicio Atención al Cliente

“Con nuestro contact center traducimos los inputs de nuestros clientes en planes de mejora”

C

Umivale tiene el propósito de convertirse en el mejor gestor de salud laboral en España. En ese camino deben optimizar sus servicios de atención al usuario. De momento, logran mejorar la experiencia del cliente con interacciones vía telefónica, web, mail y a través de las redes sociales.

¿Cómo consigue el CC mejorar la experiencia de cliente en umivale? Nuestro contact center, es la vía a través de la cual canalizamos todos los inputs que nuestros clientes hacen de su experiencia en umivale. Una vez analizados, pasan a convertirse en planes de mejora, con los que mejoramos nuestros procesos día a día. Además, nos apoyamos en nuestra web privada, un instrumento que permite a la mutua estar en permanente contacto con las empresas y despachos colaboradores, proveyéndoles de toda la información que necesitan para llevar a cabo sus tareas rutinarias en materia de Seguridad Social. ¿Cuáles son las principales acciones de su CRM? Las principales funciones son asegurar la acción del agente SAC de una manera preestablecida a través de flujogramas de actuación diseñados para cada uno de los casos detecta-

el contact center en cifras Actividad empresarial: Mutua colaboradora con la Seguridad Social Valor CC como generador de experiencias: 10 Modelo de gestión: Mixto Nº de agentes: 5 RR.HH./Formación: 15/2 Nº de plataformas: 1, Valencia Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: En el 2015: 16.685. • % de interacciones atendidas en el primer minuto: - 14.55% en la hora punta de 12:00 a 13:00 h - Velocidad promedio de respuesta en urgencias: 10 seg. - Velocidad promedio de respuesta en consultas: 21 seg. Outbound: - Encuestas realizadas: 1.275 • % de Éxito en campaña: 60% de éxito de las campañas de encuestas.

dos. Por otro lado el control y seguimiento de los compromisos, inputs o planes de mejora de procesos internos asumidos por la organización para el buen funcionamiento de la misma. Y por último, también nos permite la obtención de los indicadores solicitados por la dirección de la organización y resto de propietarios, de forma rápida y automática, reduciendo esfuerzos en la toma de decisiones, así como otros que posibiliten la mejora continua. ¿Cuál ha sido el valor de Punt Sistemes en el proyecto de parametrización de la solución? Tras la implantación del CRM multicanal hemos mejorado el servicio a nuestros clientes ya que la automatización del servicio de atención al cliente nos ha permitido reducir el tiempo de la gestión de la llamada.

equipo directivo

Directora del Contact Center: María Molina Directora de Customer Experience: Victoria Chaves Directora de RRHH: Ana Pastrana Director de Calidad: Javier Quiroga Director de Tecnología: Pascual Rubio Canales de acceso al contact center Tlf RRSS Intranet

Internet Amat

Mail Escritos

Click to Call H.Oficial CCAA

umivale está presente en RRSS, ¿es una excepción en el sector? No es una excepción ya que el 80% de las mutuas está presente en Redes Sociales. Nosotros apostamos por estos canales y los utilizamos para estar más cerca de nuestros mutualistas. TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

CRM

Exact Synergy

Punt Sistemes

IVR

Unify

Telemira

Soluciones Globales VOIP

Telemira

Telemira

Herramientas Multicanal

Unify / Punt Sistemes

Punt Sistemes

Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…

Unify / Jusan

Telemira

ClicKview

Qlick

Deloitte, umivale

Reporting Service

Microsoft

Punt Sistemes

Encriptación de correos electrónicos

Punt Sistemes

umivale; Punt Sistemes

no81 Junio 16

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