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QSQ2016

Seguros

Camino Del Cerro De Los Gamos, 1 – Edificios 5 Y 6 28224 Pozuelo De Alarcón (Madrid). España Teléfono: 91 274 72 01 info@reparalia.es | www.reparalia.es

De izq. a dcha.: David Canalejas, Dtor. de Ventas y Servicios al Cliente y Luis Vial, Director de Operaciones

“Cuidamos del hogar de todos: clientes, empleados y sociedad en su conjunto”

Q

Reparalia es experta en la comercialización de productos y contratos de cuidado del hogar y gestión de reparaciones y siniestros. Cuenta con más de 2.000 profesionales especializados en 20 gremios para resolver cualquier incidencia, lo que da una idea de la robustez de su contact center.

¿Qué función desarrolla vuestro contact center y por qué es clave en la consecución de vuestros objetivos de negocio? En Reparalia, nuestra razón de ser es el cliente. Hemos transformado la compañía y hemos creado un modelo de relación con el cliente que define nuestra cultura, denominado Clientología, por el que, a través del conocimiento de las percepciones y necesidades del cliente, prestemos un servicio que garantice la máxima satisfacción del cliente. ¿Hasta qué punto la innovación es vital? Nos encontramos ante una sociedad

el contact center en cifras Actividad empresarial: Gestión de siniestros de hogar, reparaciones, reforma y comercialización de productos y seguros de mantenimiento del hogar Valor CC como generador de experiencias: 9 Modelo de gestión: Interno Nº de agentes: 500 (150 en Ventas y 350 en Prestaciones) RR.HH./Formación: 16 (12 para Formación y 2 personas para la Selección) Nº de plataformas: 9 (2 para Ventas y Servicios al Cliente y 7 para Gestión de Siniestros). Ubicación plataformas Ventas: Madrid y Barcelona. Prestaciones: Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia, Bilbao, Oviedo y Canarias Volumen de llamadas en canal telefónico: VENTAS Inbound: 375.000 anuales • % de interacciones atendidas en el primer minuto: 93,5% Outbound: 350.000 anuales • % de Éxito en campaña: 11%. PRESTACIONES Inbound: 1.200.000 anuales • % de interacciones atendidas en el primer minuto: 96,96% Volumen de interacciones en canales digitales: Leads: 25.000 anuales

cada vez más digital. En Reparalia, conscientes de este cambio, nos hemos adelantado e innovamos tanto en nuestro modelo de negocio como en la forma de contactar con ellos. Hemos puesto en marcha diferentes herramientas que permiten al cliente gestionar de forma online el ciclo completo de la prestación del servicio, a través de su ordenador, tablet o teléfono móvil. Además, facilitamos todas las formas de contacto con la compañía ya sea a través de los medios tradicionales o los nuevos canales digitales.

equipo directivo

Director de Operaciones: Luis Vial Director de Ventas y Servicios al Cliente: David Canalejas Canales de acceso al contact center CANAL ACCESO PRESTACIONES Teléfono

¿Qué solución destacaría para optimizar esa interacción? En Reparalia siempre invertimos en nuevas tecnologías que nos hagan más eficientes y faciliten el contacto al cliente. En esta línea, el sistema Intelligent Routing que manejamos es un modelo inteligente de direccionamiento de llamadas, que conecta directamente al cliente con el gestor especializado en función de la tipología y situación del siniestro.

% 96,4%

Internet

2%

Clic to Call

1,1%

Chat

0,4%

App

0,1%

CANAL ACCESO VENTAS

%

Teléfono

95,5%

Mail

3,5%

Clic to Call

0,5 %

Chat

0,5 %

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

Cloud

Odigo

INTEGRADOR Prosodie

CRM

Atila Ensura Vesta

Integrador interno (Atila, Ensura) y Capgemini (Vesta)

Speech Analytics

Verint

Callware

IVR

IVR PCI Prosodie

Prosodie

Soluciones Globales VOIP

Avaya

BT

Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…

ACD: Avaya CTI: Presence Grabación: Verint

Avaya: BT Presence: BT Verint: Callware

IR

Presence

BT

Scripting

Presence

BT

30

30-31_Reparalia_Umivale_okC.indd 2

10/6/16 12:26

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