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QSQ2016

Seguros

Paseo de la Castellana, 33 28046 Madrid. España Teléfono: 91 557 83 22 www.mutua.es

Mario Taguas, Responsable de Clientes

“La digitalización permite una mayor personalización en la oferta de productos y servicios” La estrategia de Mutua Madrileña está clara. Para el responsable de Clientes de la aseguradora, Mario Taguas, consiste en aprovechar las capacidades que ofrece el nuevo entorno digital para responder a las necesidades de los usuarios con productos y servicios que más se ajusten a sus perfiles.

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¿Con qué frase resumirías la filosofía de Mutua Madrileña? Crecimiento rentable y sostenible. Servicios imbatibles a precios ajustados. ¿Qué peso tiene el contact center de la Mutua en vuestro modelo de comunicación? Trabajamos para que cada interacción de nuestros clientes con el contact center sea una experiencia única que sorprenda y supere sus expectativas. Para ello hemos implantado un modelo de atención basado en la experiencia cliente que nos permite establecer un proceso de mejora continua poniendo en marcha planes de acción en el contact center, así como trasladar ‘la voz del cliente’ al resto de áreas de la compañía. ¿Qué recursos tecnológicos están teniendo mayor impacto en el contact center de Mutua Madrileña? La dotación de infraestructuras técnicas avanzadas y novedosas para la integración de los canales con los

el contact center en cifras Actividad empresarial: Seguros Valor del CC como generador de experiencias: 10 Modelo de gestión: Mixto Número de agentes: 725 Plataformas: 13, en Madrid, Barcelona, Badajoz y Zaragoza Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 3.853.000 llamadas/anuales Outbound: 3.987.000 registros anuales

que nuestro contact center trabaja, tales como la Vo/IP, integración entre nuestro CTI con la herramienta corporativa de gestión de contactos / CRM y el resto de herramientas de negocio. ¿Cómo están logrando alcanzar los retos que impone el nuevo entorno digital? Los nuevos clientes digitales están acelerando la transformación digital del sector, en general, y de nuestra compañía, en particular. La digitalización de todos los procesos permitirá a los clientes de Mutua beneficiarse de una mayor segmentación y personalización en la oferta de productos y servicios. El uso del big data y de los nuevos sistemas de análisis de información nos permitirá ofrecer a cada cliente la oferta más acorde con sus necesidades. La estrategia digital de Mutua contempla la utilización de todas las capacidades digitales, no sólo en la contratación de pólizas, sino desde el momento de la búsqueda de un cliente hasta el de prestación de un servicio. ¿Cuáles son vuestras perspectivas de futuro inmediato? Continuar con el crecimiento rentable y sostenido de la compañía y con su proceso de diversificación geográfica y por productos, poniendo el foco en la digitalización, entre otros aspectos.

equipo directivo

Director del Área Comercial y Marketing: Juan Manuel Granados Director de RRHH: Rafael González Palenzuela Responsable de Clientes: Mario Taguas Responsable del Contact Center: Montserrat Díaz Responsable de Calidad y Procesos: Eduardo Blázquez Director de Transformación Digital: Aitor del Coso

Formación En Mutua Madrileña, los empleados del Contact Center inician su formación con su incorporación en el programa “Itinerarios Formativos”, en colaboración y con la certificación de la Universidad Francisco de Vitoria. Este plan, mejora el desempeño de los agentes y se ejecuta mediante acciones de formación interna y externa, con sesiones presenciales y de e-learning a través del Campus MM (intranet corporativa). Todo esto facilita los conocimientos adecuados sobre la organización, el negocio, la operativa, los sistemas y las habilidades necesarias para que el desempeño de su puesto cumpla con los criterios de calidad y servicio requeridos.

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Contact Center - 81  

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