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QSQ2016

Seguros

Camino Fuente de la Mora, 1, 28050 Madrid (España) Teléfono: 918 069 500 www.directseguros.es

D

Silvia Gayo Bellido, Directora de Operaciones

“Si no se entiende, no es DIRECT”

Como compañía 100% digital y en constante transformación, para Direct Seguros lo primordial es ser claros y transparentes. El lema de la compañía, “Si no se entiende, no es DIRECT”, refleja la idea de acercar todos sus productos a las personas.

Direct fue pionera en la utilización de nuevos canales dentro de las compañías aseguradoras de coches. ¿Hacia dónde les está dirigiendo las exigencias del nuevo cliente digital? La transformación digital es incuestionable, tanto para las empresas como para la forma de comunicarse con los clientes. Los usuarios quieren transparencia y facilidades a la hora de ponerse en contacto con su compañía. Esta transformación nos lleva hacia una inmediatez para dar solución a todas las necesidades de los clientes de manera ágil, transparente y sencilla. ¿De qué manera el contact center puede responder a esas necesidades que apunta y generar valor a la compañía? La clave de la estrategia de nuestro contact center es la digitalización constante. Gracias a las nuevas tecnologías y a su renovación constante podemos hablar de la omnicanalidad, de tal manera que nuestro departamento tiene presencia en todos los canales que requieren nuestros clientes (web, teléfono, chat, redes sociales). De esta forma podemos detectar todas las necesidades de los usuarios

y anticiparnos. Gracias a ello conseguimos enriquecer cada interacción con los clientes y hacer posible nuestra máxima de “ingeniosamente simple”. ¿Qué espera de un partner? Para Direct Seguros lo más importante es una estrategia customercentric, es decir, que el cliente sea el centro de todo. Para ello, en la elección de cualquier partner tenemos en cuenta mejorar la experiencia del cliente: hacer las cosas más sencillas. Solución más innovadora implantada que permita a su compañía ser más ágil y eficaz a través de los distintos canales de contacto La tecnología es la base para mejorar la experiencia del cliente y por eso en Direct Seguros potenciamos SpeechAnalytics, la herramienta con la que se transcriben y analizan mensualmente más de 130.000 llamadas del Contact Center. Esto, mejora el servicio de atención al cliente y lo hace más eficiente y competitivo ya que permite formar de manera personalizada a los profesionales, reducir costes e incrementar valor en cada interacción.

el contact center en cifras Actividad empresarial: Seguros Año de implantación: 1996 Modelo de gestión: Externo Número de agentes: 187 (ventas, servicio al cliente y siniestros) Número de plataformas: 1 Ubicación: Madrid Llamadas entrantes/mes: 98.000 (ventas, servicio al cliente y siniestros) Llamadas salientes/mes: 45.000 (ventas, servicio al cliente y siniestros)

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

ACD, VOIP, Telefonía IP

Alcatel

IVR/ VRU

Jet Multimedia

CRM, Gestión Redes Sociales

Propio

CTI

Genesys

Grabación de llamadas Speech Analytics

Verint

Herramientas B.I.

Visual Analytics

Microcascos

Plantronic

equipo directivo

CEO: Giuseppe Dosi Directora de Operaciones: Silvia Gayo Directora de Marketing, Internet y Acuerdos: Gema Reig Director Financiero: Mariano Caballero Directora de Estrategia y Gestión del Cambio: Fuencisla Garzón Directora de Actuariado: Esther Villar Directora de RRHH: Belén Arrojo Director de IT: Thomas Esclavard Director de siniestros: José Manuel Villar

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Retos para el 2016 Seguir mejorando en el servicio al cliente y revalidar el galardón ‘Elegido Servicio de Atención al Cliente del año 2016’, que pone de manifiesto que DIRECT tiene un equipo humano especializado para dar siempre una respuesta rápida a todas las necesidades de los clientes. Continuar explorando el big data y toda la información disponible de nuestros clientes para anticiparnos a sus necesidades gracias a una omnicanalidad inteligente. De esta manera, seguiremos trabajando en un servicio de oportunidades para el cliente y para la compañía.

Su partner de contact center es…

Trabajamos con Genesys como partner tecnológico en todos los canales de comunicación con la compañía. Este trabajo en equipo nos aporta como valor conocer de primera mano qué demandan los clientes y cómo podemos ayudarles en ese viaje.

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Contact Center - 81  

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