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QSQ2016

Banca

Plaça Xavier Cugat, nª2 08174 Sant Cugat del Vallés. España Teléfono: 902 030255 www.bancsabadell.com

Vinyet Bravo, Directora del contact center (Oficina Directa)

“Estar donde estés, el banco contigo”

B

El modelo de gestión de Banco Sabadell se orienta a la permanencia del cliente a largo plazo, mediante una actividad constante de fidelización. La cercanía a los clientes es fundamental, como nos explica, Vinyet Bravo, directora de la Oficina Directa de la entidad.

Banco Sabadell apuesta por la cercanía al cliente. ¿Qué retos se te plantean en tu dirección? Desde Oficina Directa de Banco Sabadell trabajamos para transmitir en toda la organización, la importancia de la escucha de la voz del cliente, así tenemos equipos de seguimiento para los casos que requieren del escalado y la aplicación de un proceso diferente, trabajamos para asegurar la satisfacción del cliente comprometiendo niveles de calidad homogéneos y exigentes en todos los canales que atendemos para conseguir un incremento en la recomendación por parte de nuestros clientes.

el contact center en cifras Actividad empresarial: Servicios de contact center Valor del CC como generador de experiencias: 10 Modelo de gestión: Mixto Proveedores del servicio y ETT: Grupo MST, Emergia, Necomplus, Adecco, Randstad Nº de agentes: Aprox. 500 RRHH/Formación: 21 ( Equipo Técnico Transversal en Ámbito Formación, Calidad, Procesos, Transformación) Nº de plataformas: 5, en Barcelona, Alicante, Sant Cugat Vallés Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 3.000.000/año • % de interacciones atendidas en el primer minuto: 95% Outbound: • % de Éxito en campaña: 35% de conversión sobre ofrecimientos Volumen de interacciones en canales digitales: Inbound: 900.000/año. Outbound: 500.000/año

Y tecnológicamente, ¿qué tratamiento dais a esa ‘voz del cliente’? Utilizamos Speechanalytics (Verint), herramienta que nos permite organizar las llamadas según categorías y conseguir relacionarlas entre sí, proporcionando información de tendencia del canal. De esta manera conseguimos conocer la voz de cliente de manera inmediata.

de Helpdesk, Servicing de tarjetas, Confirming, Activación y Venta de entradas.

¿Qué campaña soportada por el Contact Center destacada de 2015? Destacaría Financiación consumo 24 + 24, una campaña de financiación con respuesta y abono en 24h desde la solicitud del cliente.

Los partners con los que trabajamos nos aportan soluciones rápidas ante cambios relevantes, lo que nos ha permitido una evolución y crecimiento conjunto, por lo que es un apoyo importante en cada paso tanto en la gestión del cambio como en el servicio aportado a cada cliente, permitiéndonos de manera conjunta la excelencia operativa.

¿Qué servicios llevan a cabo de la mano de su partner en contact center? Y ¿qué valor les reporta su experiencia? Los servicios que llevamos con nuestros partners en la actualidad son los

Nuestro camino con los partners es hoy la garantía de la calidad y satisfacción que estamos entregando a nuestros clientes, su alto nivel de especialización y su flexibilidad son factores clave para nosotros.

En un escenario donde la transformación digital es la que mueve los hilos

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