TRANSFORMACIÓN DIGITAL llamada conozca de antemano el motivo de la misma, generando en el cliente la percepción de una máxima personalización en el servicio de atención telefónica.
Fonetic, la utilización de información estadística del cliente y el empleo de la más sofisticada tecnología de análisis y reconocimiento de voz.
Un elemento común en la mayoría de las entidades aseguradoras es la existencia de diferentes números de atención telefónica en función del ramo (autos, hogar…), la operativa (contrataciones, asistencia en viaje…) o el colectivo (clientes, mediadores…) que llama. Human-IVR permite gestionar múltiples números de atención telefónica, convirtiéndose en un único punto de acceso al contact center.
• Visibilidad sobre todas las llamadas recibidas en el contact center, proporcionando información veraz y en tiempo real sobre los principales indicadores, tales como el ratio de enrutamiento correcto, la tasa de absorción y el ratio de colaboración. Así mismo, ofrece la posibilidad de visualizar en tiempo real la distribución de todas las llamadas entrantes en función del destino e incluso acceder a una llamada en concreto.
La capacidad de escucha del cliente que tiene Human-IVR ofrece beneficios no solo en el ámbito del contact center, sino también para otras áreas de negocio. Un buen ejemplo puede ser la posibilidad de conocer en tiempo real el número de clientes que llaman solicitando información adicional sobre una campaña de publicidad presente en los medios o el número de clientes que llaman con la intención de anular una póliza o poner una reclamación.
• Facilita una actualización continua y automática del sistema que garantiza la alineación de la Pregunta Abierta con la constante y continua evolución del modelo de negocio de cualquier entidad aseguradora mediante la incorporación de nuevos productos y servicios. De esta forma, se consigue que el nivel de enrutamiento correcto de las llamadas se mantenga en el máximo, sin la más mínima degradación.
REDUCCIÓN DE COSTES La entrada en vigor desde el 1 de enero de 2016 de un nuevo baremo de autos y el más que probable repunte de la siniestralidad, obliga a las entidades aseguradoras a identificar nuevas formas de reducción de costes para seguir manteniendo el objetivo de rentabilidad. Maximizar el ratio de enrutamiento correcto de las llamadas minimiza los costes de operación de forma sorprendente, ya que por cada 10 puntos porcentuales de mejora del ratio de enrutamiento correcto en un volumen de un millón de llamadas, es posible conseguir ahorros estimados en 120.000 euros. Eso significa que una entidad aseguradora con cinco millones de llamadas entrantes al año y un ratio de enrutamiento correcto de un 60% podría conseguir una reducción de costes estimada en 1.800.000 euros/año mediante un más que posible incremento del 30% en el ratio de enrutamiento correcto que Human-IVR podría proporcionar. LA MEJOR OPCIÓN PARA IMPLANTAR UNA PREGUNTA ABIERTA Gracias a tres claras ventajas diferenciales, Human-IVR se posiciona como líder en el mercado y es, sin duda alguna, la mejor opción para sustituir una IVR basada en menús de opciones por una Pregunta Abierta: • Es capaz de proporcionar el mayor ratio de enrutamiento correcto de las llamadas entrantes, hasta un 95%, gracias a los activos lingüísticos propiedad de
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EL ROL DE HUMAN-IVR EN UN MODELO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL La Transformación Digital es un concepto que impacta en cualquier elemento en una organización. Desde los procesos a los productos o servicios, pasando por la cultura corporativa y los canales de relación con los clientes. Por esa razón, el contact center no debe adoptar un papel de “actor secundario” en un proceso de Transformación Digital y debe tener por objetivo ser “actor protagonista”. Human-IVR puede contribuir a alcanzar ese objetivo mediante los siguientes elementos: • Los motivos de llamadas identificados por HumanIVR pueden ser integrados en un modelo de omnicanalidad, posibilitando la optimización de otros canales, como la Web y las aplicaciones móviles. • Así mismo, los motivos de llamadas que expresan las necesidades de los clientes pueden optimizar las acciones de posicionamiento SEO/SEM. Ya no es necesario intuir qué puede teclear un cliente en Google. Con Human-IVR, se sabe con certeza absoluta lo que necesita un cliente, lo cual, permite obtener el máximo rendimiento a las campañas en Google AdWords, invirtiendo en aquellas “palabras clave” que tienen una relación directa con los motivos de las llamadas de los clientes. • La capacidad de “escucha y comprensión” del cliente que hace único a Human-IVR puede ser aplicada a las app móviles, permitiendo desarrollar interfaces vocales que identifican la necesidad del cliente y evitan una compleja navegación por diferentes menús y opciones en la app. En conclusión, con Fonetic y gracias a su producto Human-IVR, es posible “humanizar” las IVR que emplean los contact center para enrutar las llamadas de los clientes, pasando de un escenario en el que el cliente se esfuerza por entender a su compañía de seguros, a un escenario en el que es su compañía de seguros la que se esfuerza por entender a sus clientes.
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La buena gestión de las diferentes actividades de front y back office incrementa sensiblemente la satisfacción del cliente final y debe ser parte de la cadena de suministro de una empresa
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En términos de Experiencia de Cliente, Human-IVR presenta una mayor usabilidad que las tradicionales IVR con menús de opciones, pues ya no hay necesidad de que el cliente active el teclado en su smartphone y pulse el número que corresponde a la opción seleccionada. Todo ello contribuye de forma significativa a generar una mejor Eperiencia del Cliente, elemento sobre el que las entidades aseguradoras tienen la oportunidad de construir y fundamentar nuevas ventajas diferenciales y competitivas.