Contact Center - 78

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queremos crear “barreras de tecnología” que impidan al cliente resolver sus problemas o dudas, todo lo contrario. El cliente de Yoigo siempre tendrá un acceso fácil para hablar con un agente si ese es su deseo. A la vez, estamos convencidos de que este tipo de tecnologías, además de aumentar la Experiencia de Cliente reduce costes, lo que nos permite invertir en otras áreas de mejora. El sistema que menciona la pregunta ya está implantado en otros operadores, en Yoigo queremos darle nuestra personalidad en dos aspectos. Por una parte será, como siempre, optativo. Con esto nos aseguramos de que la Experiencia de Cliente al menos no se ve disminuida. Y además queremos evolucionar a servicios basados en Lenguaje Natural. Esto sí puede marcar diferencia y hacer percibir una buena experiencia.

Este tipo de tecnologías, además de aumentar la Experiencia de Cliente reduce costes, lo que nos permite invertir en otras áreas de mejora

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¿Qué factores determinantes habéis tenido en cuenta a la hora de implantar esta novedosa solución? ¿Qué beneficios piensas que os reportará esta nueva fórmula de Reconocimiento Natural? El principal, mantener nuestro modelo organizativo. Este ha sido un caso muy claro de aplicación de nuestro modelo: pocos socios que aporten el máximo de valor. Por la situación de partida, mdtel podía asumir gran parte de la complejidad de un nuevo socio tecnológico, OMILIA, si se asociaban con él. Yoigo ha obtenido sinergias operativas y técnicas al tener un solo interlocutor para todo lo referente a sistemas de voz, ACD, pregunta abierta e IVR. ¿Cómo ha sido la implantación de OMILIA con los equipos que ya tenías en el Contact Center? ¿Cómo valorarías el proceso de integración del nuevo módulo con la solución VIVAit Suite de mdtel que ya teníais implantada en vuestro Contact Center? Nos costó mucho elegir la tecnología porque probamos tres soluciones suficientes para nuestros propósitos. Al final, el precio y sobre todo la compatibilidad final con el modelo Yoigo hizo que nos decantáramos por la solución escogida. Respondiendo a la pregunta, está yendo muy bien, sin problemas importantes y en plazo. En gran parte porque previamente se realizó un piloto que nos despejó muchas incógnitas. Bien es verdad que aún estamos en proceso de implantación, afinando categorías, optimizando locuciones y monitorizando resultados. Dada la versatilidad de esta tecnología no consideraremos nunca la funcionalidad cerrada.

Y al trabajo conjunto entre las compañías participantes, ¿qué puntuación le das? Es difícil de calificar, en cualquier caso una nota muy alta. El modelo de trabajo basado en socios con mucha responsabilidad delegada y a la vez con independencia de gestión interna funciona muy bien. Todos tenemos los objetivos comunes e individuales muy claros y los roles bien definidos. Hay muy buen ambiente de colaboración y enormes profesionales en cada empresa. La tecnología funciona y lo que es más importante se adapta a lo que Yoigo necesita. En el proyecto han participado, además de los departamentos internos de Yoigo, mdtel como responsable de integración de Omilia, Dozo-12 en la parametrización de la solución, en colaboración muy estrecha con Emergia, que a su vez es responsable de marcar las directrices de depuración de las gramáticas. ¿Crees que la Experiencia de Cliente dará un salto cualitativo gracias a estos servicios que Yoigo está implantando? Lo creemos firmemente. Hay una gran parte de los clientes que preferirían optar por soluciones de autoservicio si estas son eficaces y fáciles de usar. El uso de técnicas de manejo de Lenguaje Natural, empezando por la pregunta abierta, ayudará en este sentido. Como siempre, no impondremos ni el canal de voz ni la pregunta abierta dentro de los canales de voz a ningún cliente. Confiamos en poder construir soluciones automáticas que sean las que muchos clientes quieran usar. Ha sido siempre parte de nuestra estrategia no obligar, sino convencer. ¿Cuáles son vuestras metas de cara al próximo año? Seguir trabajando para ofrecer servicios de más calidad y con costes contenidos. Para el próximo año tenemos el reto que se plantea a muchas empresas, la multicanalidad. Yoigo está en una situación de privilegio para poder obtener muy buenos resultados en este campo. Con el Cliente Digital en el punto de mira y la llegada de una nueva generación de consumidores, ¿hacia dónde crees que se dirige el futuro del sector de las telecomunicaciones? Es una pregunta muy amplia y para un sector que evoluciona muy rápidamente, a veces de forma inesperada. En cualquiera de los escenarios posibles nos dirigimos hacia el uso intensivo de datos, muy exigentes en autogestión y con nuevos paradigmas de calidad de usuario.

no77 Octubre 15

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