Contact Center - 78

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LA OPINIÓN DE...

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE COMO MEDIO PARA OPTIMIZAR EL RETORNO DEL CONTACT CENTER Javier Brizuela, Director de Tecnología de MADISON Market Research

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s un hecho incontestable que el consumidor actual ya no es el mismo que antes. La tecnología ha influido enormemente en su comportamiento, cada vez es más digital, y esto se acentúa a medida que las nuevas generaciones van entrando en las dinámicas de consumo, o incluso cuando influye en las dinámicas de generaciones que no son tan digitales. No pretendemos hablar de la evolución de las llamadas generaciones digitales, ‘Baby Boomers’, ‘Millennials’, X, Y, Z, ‘Alpha’… lo que está claro es que cada vez son menos los llamados ‘analfabetos digitales’ y la gran masa de consumidores más activos son, o bien ‘nativos’, o ‘inmigrantes’ digitales. Esto ha influido en la percepción que tenemos del entorno digital, el cual presenta un alto grado de aceptación en la sociedad. Sabemos que la transformación que ha conllevado es clave para el desarrollo. Aunque bastante más acentuado en los “nativos digitales”, Internet ha conseguido que los usuarios sean rehenes de lo breve y la instantaneidad, y en los más jóvenes esto se une con altas dosis de impaciencia, gran capacidad de resiliencia y con un alto grado de conocimiento tecnológico.

“Necesitamos que los clientes se conviertan en nuestros fans y esto solo se consigue con una experiencia única”

La omnicanalidad es una realidad ¿y ahora qué? En este entorno, hablar de omnicanalidad no nos debe hacer llevarnos las manos a la cabeza, hoy en día la tecnología nos permite poner nuestros negocios en un entorno multicanal. Sin embargo, no por ello significa que se haga de una manera adecuada y con el punto de reflexión necesario, pero hablar sobre la posibilidad es una realidad. Por lo tanto, en un mundo omnicanal… ¿qué nos falta? La respuesta es clara: poder llevar a este nuevo entorno de multicanalidad lo mejor del entorno tradicional, principalmente en los canales digitales. ¿De qué hablamos? Sobre todo de la cercanía en la atención y de la seguridad de estar bien asesorados cuándo y cómo el cliente desee, es decir, percepción tradicional adaptada a los nuevos canales. ¿Qué debemos ofrecer al cliente? Nuestro cliente persigue que su experiencia sea: Única, Ubicua, Simple y Personalizada

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En definitiva, debemos evolucionar en la gestión de experiencias, y eso debe ir acompañado de: - Creación de productos específicos, incluso en función del canal. - Integración de la multicanalidad durante la experiencia. El cliente decide cómo, cuándo y a través de que medio mantiene su experiencia con nosotros, incluso cambiando el canal durante una misma interacción. - Diseñar la atención específicamente para cada canal. Y sobre todo, escuchar lo que el cliente nos dice es lo más importante, para mal y para bien, y debemos tener en cuenta su voz. La experiencia de cliente No sé si existe una definición dogmática de lo que es la Experiencia de Cliente, pero si la hay, creo que estará lejos de conseguir consenso entre los diferentes ámbitos en los que se puede manejar dicho concepto. Por ello me atrevo a dar mi propia definición, y la entiendo como “la percepción que el cliente tiene sobre la facilidad, cercanía y seguridad con la que se relaciona con una marca”, y por lo tanto, esta experiencia es propia de cada marca e incluso de cada servicio. Y ahora bien, ¿por qué hoy en día no se habla de otra cosa que no sea la Experiencia de Cliente? Muchos lo tendrían claro: la crisis. Antes, la batalla era conseguir clientes, ahora, tan importante como eso es conseguir que no se vayan. Por ello, cuidar la Experiencia del Cliente para conseguir fidelizarlo es clave. Pero si lo analizamos en profundidad, yo diría que tiene que ver con varios factores: el consumidor está cambiando y los medios de los que dispone también, por lo tanto el cliente busca la simplicidad, quiere que su interacción sea fácil, rápida y en el momento preciso. En un mundo de tanta oferta el cliente busca diferenciación y para ello las empresas debemos dar un valor diferencial, además el mundo digital es un altavoz y la repercusión que pueden tener los comentarios de los clientes es infinita. Y, por último, la aparición de la omnicanalidad, que nos obliga a saber tratar al cliente de diferente manera según el canal utilizado, pero sin perder la identidad de la marca en ningún momento. Todo esto nos

no78 Diciembre 15

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