Contact Center - 78

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EN DIRECTO

TRANSFORMANDO

CUSTOMER EXPERIENCE EN CUSTOMER ENGAGEMENT

EL LEITMOTIV DE TODA COMPAÑÍA SE HA CONVERTIDO EN CONSEGUIR LA MÁXIMA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CADA PUNTO DE CONTACTO. EN UN ENTORNO CADA VEZ MÁS DIGITAL, APOSTAR POR LA INNOVACIÓN Y LA TECNOLOGÍA ES FUNDAMENTAL PARA AFRONTAR ESTA REVOLUCIÓN Y OFRECER LA MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE.

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El cliente ha sufrido una transformación Hasta ahora la definición de atención al cliente estaba circunscrita al contact center, pero en los últimos años hemos asistido a una revolución en el sector con la explosión del mundo multirelacional. En este nuevo entorno, el cliente ha ido evolucionando convirtiéndose en un usuario cada vez más exigente. Este nuevo perfil de usuario busca: sencillez, rapidez y comodidad; valora la atención personalizada, contacta a través de múltiples dispositivos y no duda en tomar medidas cuando el servicio que recibe no cumple con sus expectativas. El entorno también le es propicio a ejercer su posición de fuerza, puesto que se encuentra con libertad y gran variedad de oferta en el mercado, lo que hace que no dude en cambiar de proveedor, independientemente del sector, si percibe que va a recibir una mejor atención o un mayor beneficio. Debido a esto, la retención de clientes ha pasado a ser una de las principales preocupaciones de las compañías y para ello la Experiencia del Usuario al interactuar con esta ha pasado a tener gran relevancia. Customer journeys cada vez más complejos Esta transformación que hemos sufrido todos como usuarios, nos lleva a que las empresas se encuentren con que la interacción de los clientes a lo largo del ciclo de vida es cada vez más compleja. Es muy posible que el cliente quiera atención telefónica cuando va a contratar un nuevo producto y que lo haya conocido a través de la web; pero sin embargo, cuando lo que necesita es, por ejemplo, conocer su consumo, seguramente lo que prefiera es hacer una consulta a través de una aplicación móvil. Estemos preparados o no, el cliente del futuro es digital, y la tecnología debe ayudar a las compañías a afrontar ese reto y ofrecer a sus clientes una Experiencia de Usuario sin fisuras independientemente del canal de contacto. Esto implica mantener la coherencia entre las respuestas ofrecidas por los distintos canales, así como contar con la trazabilidad de las interacciones que permita ofrecer al cliente la experiencia omnicanal. Además entra en juego la pregunta de ¿quién es la persona más adecuada para tratar esta interacción? Porque no nos olvidemos que el objetivo final perseguido por toda compañía al mejorar la Experiencia de Cliente es la fidelización y el incremento de las ventas. Hay sectores en las que se demuestra que la intervención de un asesor en vez de una persona del contact center mejora el ratio de conversión de venta en un 100%. En definitiva, el ofrecer la mejor Experiencia de Cliente implica abrir la atención a este “más allá” del contact center. El papel de la tecnología En Prosodie-Capgemini promovemos que la tecnología debe ir un paso por delante de las necesidades de nuestros clientes (las compañías) de manera que no solo no sea un lastre para la asunción del cambio, sino que sea un factor motivante y un acelerador de iniciativas. Al final la atención al cliente, cada vez más proactiva, busca tanto la captación como el “engagement” de los usuarios y potenciales clientes. Esto implica que: • No puede ser que la organización esté presa de una infraestructura o de modelos de licenciamiento poco flexibles que le restrinjan las posibilidades de “cómo les gustaría dar el servicio a sus clientes”. • Las soluciones tienen que permitir ofrecer respuestas online y despliegues de nuevas funcionalidades rápidamente. La necesidad de lanzar una nueva campaña puede generarse en pocas horas, el tener que dar respuesta a un viral en las redes sociales debe hacerse en cuestión de minutos. • No tiene sentido duplicar funciones en distintos sistemas sino que es necesario sacar lo mejor de cada uno. Hemos llegado al punto en el que los sistemas tienen que entenderse bajo dos premisas: que cada cual trabaje en su ámbito de aplicación, que es donde realmente será eficiente, y

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Lucía Álvarez Cabezuelo, Business Development Manager, Prosodie-Capgemini que la integración entre sistemas debe ser sencilla. Invertir en costosas integraciones dificulta la flexibilidad así como las posibilidades de evolución del producto, haciendo que la solución pueda quedarse obsoleta más rápidamente. • La parte de Analytics ha pasado a jugar un papel fundamental. Medir el impacto de las acciones de la empresa en la Experiencia de Cliente y tener control en tiempo real sobre lo que está sucediendo en las interacciones con el usuario permite guiar a este de acuerdo a los intereses de la compañía; por ejemplo invirtiendo en los clientes de mayor valor, proponiendo Next Best Actions en función de su historial, su perfil o su situación actual. Analytics es lo que nos permite medir la satisfacción con la Experiencia de Usuario y los beneficios que a la empresa reporta realizar mejoras en esa experiencia. Para ello Prosodie-Capgemini es fabricante, integrador y proveedor en modo servicio de ODIGO: una Suite de Relación Cliente para la gestión de interacciones diseñada de acuerdo a estas premisas. Entre sus puntos más destacables se encuentran: • Interoperabilidad. Permite integraciones muy sencillas con otras aplicaciones. En concreto se han desarrollado conectores para los principales fabricantes de CRM (Salesforce, Microsoft, Oracle, SAP…) para que el despliegue conjunto sea

“En Prosodie-Capgemini promovemos que la tecnología debe ir un paso por delante de las necesidades de nuestros clientes”

no78 Diciembre 15

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