Contact Center - 78

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Entrevista

los niveles y KPI de servicio; y la dirección que la usa como cuadro de mando de los principales indicadores de servicio.

Sandra Gibert, Directora General de Unísono

parámetros de gran utilidad para el diseño posterior de la estrategia. Y, finalmente, estudiamos el plan de comunicación omnicanal para crear experiencias diferenciadas según el canal utilizado. En Unísono contamos con estas y otras herramientas de gestión que nos dan una visión completa del cliente en todo su ciclo de vida, midiendo incluso los aspectos más emocionales de su experiencia con la empresa. Finalizada la fase de análisis, Unísono diseña un modelo de gestión buscando como objetivo una excelente Experiencia de Cliente enfocada a la omnicanalidad sin perder las perspectiva de que detrás de cada canal hay una persona. La gestión de la experiencia requiere del diseño de las interacciones del Customer Journey - en cada punto de contacto – con el fin de asegurar una entrega fiel al diseño que sea consistente sobre el tiempo para crear el recuerdo deseado. A través de nuestra metodología de trabajo, en cualquier proyecto de CEX, combinamos una perspectiva estratégica con la validación táctica del modelo. En línea con esto, Unísono ha hecho una apuesta clara por la innovación y cuenta con recursos tecnológicos que garantizan la calidad y el valor añadido de los servicios proporcionados. Con la innovación en procesos y en aplicaciones hemos conseguido ser más eficientes en la ejecución de nuestro trabajo diario. Somos pioneros en el sector en la implantación de una herramienta de Work Force Management integrada en el end to end de nuestros procesos: desde la previsión, planificación, o dimensionamiento de recursos, generación de turnos y en procesos de nómina y facturación. Esta herramienta es utilizada por toda la organización: desde el propio empleado, que tiene una herramienta de autoservicio para sus solicitudes cotidianas, como turnos, vacaciones; hasta los mandos intermedios (coordinadores y supervisores) que lo usan como herramienta de control de productividad y adherencia en tiempo real; pasando por los equipos de conducción, que la usan para cumplir

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Esta herramienta nos permite ser más eficientes en la planificación de nuestras operaciones y, con ello, mejorar la satisfacción de los clientes. Además, agiliza la toma de decisiones a partir de un conocimiento más detallado del cliente. Integración tecnológica y transformación digital La integración tecnológica ha sido otro de los pasos imprescindibles dados por Unísono. Somos conscientes de que centrarnos en el cliente como outsourcer implica, en la actualidad, moverse en el entorno 3.0. De este modo, la omnicanalidad se ha convertido en uno de nuestros principales valores añadidos, en una respuesta a la necesidad del consumidor de acceder a un servicio flexible. Por eso, vamos más allá de la integración de la tienda física y el canal online. Ponemos a disposición de las empresas múltiples herramientas de contacto, entre ellas, web chat, video llamadas, redes sociales, correo electrónico, WhatsApp, y otra serie de canales de acuerdo a la realidad de cada compañía y de sus clientes finales. Todo ello, combinado con una herramienta de Business Analytics que no solo nos permite explotar la información recabada sino que nos ayuda a crear modelos de inteligencia de negocio que aplicamos a nuestras operaciones. Gracias al Business Analytics tenemos también acceso a datos de corte cualitativo sobre las emociones, necesidades, sentimientos y opiniones que llevan a los usuarios a materializar la compra de un producto o servicio. La automatización es otro de los elementos clave en el contexto actual de la transformación digital de las compañías. En contra de lo que se pueda creer, automatizar los procesos no implica, necesariamente, que estos se deshumanicen. Por el contrario, permite la mejora de la Experiencia del Cliente. Se aplica la automatización a tareas estándar que siempre se hacen de la misma manera y en las que un empleado como tal no aporta un valor diferencial. De esta manera, los empleados pueden dedicarse a lo que realmente aporta valor, que es lo que no puede hacer una máquina. Por ejemplo, en el caso de la Experiencia del Cliente, la automatización permite humanizar la atención, puesto que el agente que está al teléfono está más concentrado en ejecutar bien esa tarea y no en trabajos administrativos. Estandarización y trazabilidad online de la calidad En relación a tecnología en calidad Unísono con una herramienta de Quality Monitoring que nos permite ofrecer a nuestros clientes automatización, estandarización, trazabilidad online de la calidad ofrecida en los servicios para tomar decisiones de forma rápida y objetiva. En definitiva, en los 16 años que Unísono lleva trabajando en el sector de la gestión de clientes se ha producido una auténtica revolución protagonizada por la explosión digital. El cliente ha cambiado y busca experiencias positivas. Nosotros hemos cambiado con él y lo hemos hecho a través de la profesionalización, de la innovación continua, de la aplicación de las nuevas tecnologías, de la apuesta por los recursos humanos y de la diversificación de servicios para posibilitar que nuestros clientes establezcan con el consumidor una relación duradera y productiva. Si pensamos en las claves para la excelencia en Experiencia de Cliente habría que tener en cuenta lo ya mencionado. Sin embargo, no hay una receta única que funcione para todos los clientes. Cada empresa tiene sus especificidades y necesidades. Por ello, la personalización siempre será la máxima a la hora de prestar un servicio a nuestros clientes.