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CUSTOMERS come first EL NÚMERO DE CANALES QUE SE EMPLEAN PARA ATENDER A LOS CLIENTES AUMENTA CADA VEZ MÁS. ¿CUÁL DE TODOS ELLOS ES EL MÁS ADECUADO PARA CADA SITUACIÓN? RESPONDER ESTE INTERROGANTE ES SIN DUDA UNA DE LAS CLAVES PARA CRECER EN CLIENTES SATISFECHOS… PERO LA VERDADERA LLAVE HACIA EL ÉXITO EN CUSTOMER SERVICE ESTÁ EN SABER CÓMO OFRECER LA MEJOR ATENCIÓN, INDEPENDIENTEMENTE DEL CANAL UTILIZADO. Kiko Rey, Operations Manager | .Tuenti

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Internet es la plataforma preferida de los clientes para desahogarse. Concretamente las redes sociales. Porque si algo ha evolucionado en el siglo XXI es la forma que tenemos las personas de comunicarnos. La información no se limita a barreras geográficas o a un soporte fijo, sino que está al alcance de todos. Un cliente descontento en el siglo en el que vivimos es una pesadilla para la compañía que hay detrás de ese enfado. La satisfacción de un cliente es el éxito de una marca y, en este sentido, la Experiencia del Cliente se convierte en un elemento vital para alcanzar tal satisfacción. No solo por su propio uso y disfrute del producto en sí, sino por el efecto viral y dinamizador que tiene ese cliente de cara a otros potenciales. Un cliente satisfecho es un embajador de la marca y ese es el mejor asset que una compañía puede tener. Customers come first Uno de nuestros principales valores en .Tuenti es que los clientes son lo primero, es decir, que trabajamos y desarrollamos nuestro producto poniendo las necesidades de nuestros clientes y potenciales clientes en primer lugar. Tenemos que adaptarnos a sus necesidades y exigencias porque, al fin y al cabo, son ellos quienes van a usar nuestro producto, ¿no? Según el último estudio publicado por Eptica el pasado mes de noviembre (The 2015 Eptica Retail Multichannel Customer Experience Study), los consumidores indican que utilizan el servicio de atención al cliente por chat, pero que les resulta frustrante: a pesar de ser un canal de comunicación rápido, solo el 35% de los retailers encuestados respondía por esa vía. Eptica concluye que las compañías deberían contar con agentes especializados que se ocuparan de esas sesiones de chat con el fin de entablar una óptima experiencia de cara sus clientes. En cuanto a otros canales de atención al cliente, el estudio refleja que solo un 20% de los mensajes analizados en Twitter fueron respondidos y un 54% en Facebook, mientras que el ratio de respuesta por email ascendía a un 73% y era 3 veces más rápido que en redes sociales, para sor-

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Las claves de .Tuenti 1. .Tuenti es la compañía móvil que se lo cuestiona todo. Es la telco 2.0 que presenta una propuesta de telefonía en la nube. 2. Su estrategia se centra en ofrecer la mejor experiencia en el ámbito de las comunicaciones móviles. Es el primer operador móvil que ofrece a sus clientes servicios en la nube rompiendo barreras físicas o geográficas. 3. Su servicio de atención al cliente, completamente online, está disponible de lunes a domingo de 9 de la mañana a 12 de la noche, a través del chat en la aplicación, en la web de .Tuenti (tuenti.com/movil), en Twitter (twitter.com/TuentiES) y Facebook (facebook.com/Tuenti) y el foro oficial de la compañía (forotuenti.es) 4. .Tuenti es el primer operador que se puede probar antes de contratar sin necesidad de cambiar de compañía. Basta con descargarse la app y cualquiera puede llamar con su número de siempre y probar la experiencia .Tuenti de telefonía en la nube. Porque la experiencia de usuario importa. 5. Los clientes de .Tuenti pueden llamar y recibir llamadas sin necesidad de tener una tarjeta SIM física, desde cualquier smartphone, ordenador o tablet, e incluso sin cobertura GSM.

presa de muchos consumidores. El tiempo medio de espera en la respuesta vía email se situaba en casi 8 horas, 27 horas en Facebook y 31 horas en Twitter. En .Tuenti estamos obsesionados con dar el mejor servicio de atención al cliente. Todas las dudas y mensajes que nos llegan a través de cualquiera de nuestros canales de soporte son respondidas con personal propio: un gran equipo de Customers & Community que, aunque pequeño en número, es tremendamente eficiente a nivel tecnológico y desarrolla su trabajo de cara al cliente de la manera más digital que se nos ocurre: a través del chat.

no78 Diciembre 15

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