¿CUECES o enriqueces? LA CALIDAD, EL MEJOR INGREDIENTE ENTREVISTADO: FERRÁN MOREU, Director de Créditos de Serunión
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Nuestra visión de cercanía, de atención al detalle, solo podía ir de la mano de un socio tecnológico: Evolution de ICR
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n el sector de la restauración, la calidad tanto de los productos como de los servicios y la seguridad en la manipulación de los alimentos son factores decisivos por el que los clientes acuden a un proveedor concreto, ¿cómo cuidáis este aspecto para que vuestros clientes se mantengan fieles? Serunión siempre elige las mejores materias primas para la elaboración de sus menús, contando con proveedores de proximidad y marcas líderes en el mercado. Asimismo, la compañía cumple con unas garantías de seguridad alimentaria y controles muy por encima de lo exigible por parte de la administración pública, además de llevar a cabo unos exhaustivos controles de seguridad a lo largo de toda la cadena alimentaria, desde el origen hasta el servicio.
formación continuada desde una Guía de Estilo con el fin de que todos conozcan cómo queremos acercarnos al cliente, hasta sesiones individualizadas que nos permitan seguir las áreas de mejora de cada componente, apoyados en este aspecto por nuestro partner: Contact Center Institute. • Tecnología: en nuestra búsqueda por acercarnos al cliente de forma correcta y mejorar tanto la productividad como la calidad de los agentes. Esto es posible gracias a nuestro partner ICR y a través de su software Evolution. • Equipo: un proyecto joven nos ha permitido una selección de personal muy cuidadosa. Buscamos buenos profesionales, pero necesitamos un equipo implicado con ganas de crecer y ambición para que el proyecto se consolide. En nuestra compañía el valor del esfuerzo es la fórmula. ¡Aquí sumamos todos!
Además, Serunión dispone de las siguientes garantías y certificaciones de calidad: UNE-EN-ISO 9001, UNE-EN-ISO 14001, ISO 22000:2005 (todas certificadas externamente por AENOR), Certificación AMED y Certificación OSHAS.
Para lograr la excelencia es necesario escuchar lo que opinan los clientes, ¿qué feedback os transmiten los vuestros? ¿Qué servicios valoran más? Para nosotros es de máxima importancia tener el feedback de nuestros clientes, por eso intentamos estar muy cerca de ellos, solicitando su valoración in situ y desarrollando las herramientas necesarias para mantener el enlace desde la distancia.
Para ofrecer una buena alimentación es necesario incorporar ingredientes de primera calidad. ¿Cuáles son los que nunca faltan en vuestro contact center para que el servicio sea de calidad? Nuestro cliente desea una atención cercana, personalizada y de calidad. Nuestros esfuerzos se enfocan en esa dirección, alejándonos del concepto contact center tradicional, evitando en la medida de lo posible los números 902, las largas IVR con múltiples opciones, los paseos del cliente por los departamentos… ¿Nuestros ingredientes? Básicamente tres: • Formación: una clara apuesta por el crecimiento del personal a través de la
Para vosotros, la atención al cliente significa… Una oportunidad para ayudar, una oportunidad para estar más cerca de nuestros clientes. El cliente que llega a nuestro Centro de Atención al Cliente, por lo general tutores de alumnos en edad escolar, contactan buscando respuestas y ahí está el equipo para dar el soporte necesario, tanto en consejos nutricionales como en dietas especiales, alergias, consultas sobre facturación, etc.
Cuidar de las personas es una parte primordial de vuestra empresa, ¿qué canales ofrecéis para que los clientes contacten con vosotros? Ofrecemos diferentes vías de contacto para que, cada cual, elija la más adecuada a sus necesidades. A través de nuestra página web se facilita nuestro contacto vía telefónica, por mail, formulario o fax. Asimismo, se facilitan los teléfonos y direcciones de todas nuestras delegaciones para ofrecer un trato más cercano y próximo a nuestros clientes. Además, recientemente hemos iniciado nuestra andadura en redes sociales con perfiles oficiales en Twitter, Facebook y Google+, potentes canales de atención a clientes. Habéis apostado claramente por la innovación en vuestra empresa, ¿cómo trasladáis este espíritu a vuestro contact center? Nuestra visión de cercanía, de atención al detalle, solo podía ir de la mano de un socio tecnológico: Evolution de ICR. Nuestra apuesta por esta herramienta se fundamentó principalmente en su flexibilidad. Nuestro crecimiento conllevaba el reto de atender a más de 60.000 familias con limitaciones presupuestarias y de recursos, como es obvio en este momento económico actual. No obstante, nosotros teníamos unas premisas claras en cuanto a lo que queríamos: • Teléfonos provinciales para que nuestros clientes apreciasen la cercanía. • Un gestor como herramienta, que permitiese ser atendido por el último agente con el que el cliente contactó la vez anterior. • Que permitiese la gestión multicanal. • Que permitiese tener una visión clara de la plataforma y online.
no78 Diciembre 15
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