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QSQ 2015 QUIÉN ES QUIÉN

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MST Holding Orense, 81, 3°. 28020 Madrid. España Urgell 240-250, 7° A. 08036 Barcelona. España

Presidente y Director General: Pedro Barceló Directora de Desarrollo de Negocio: Carolina Bullón Directora Comercial Internacional: Jessica Barceló Director Comercial Nacional: Jose Luís Domingo

Director de Tecnología: Jose Luís Poy Director de Marketing: Rafael Serret Directora Financiera: Sonia Carrique

DATOS CORPORATIVOS

Actividad empresarial: Servicios de alto valor añadido en contact center de atención telefónica y emisión, multilingües, multicanal y multiservicio, en los propios centros o en las instalaciones del cliente. Año de fundación: 1992 Volumen de llamadas: Inbound: 8.682.669 Outbound: 5.783.591

Nº de plataformas y ubicación: España: 6 en Barcelona y Madrid Puestos: España: 600 + 125 Agentes: España: 650 Facturación consolidada 2014: 21 millones de euros

902 224 234 marketing@mstholding.com | www.mstholding.com

ARQUITECTURA TECNOLÓGICA

Servicios prestados Nuestros principales servicios son la atención y la gestión de los clientes así como las redes de distribución y televenta. Cubrimos toda la tipología de servicios en concertación y en atención al cliente. Especialización en servicios de Alto Valor Añadido, aportando soluciones globales en contact center: • Help Desk SAT-SAU, Soporte instaladores, Gestión Garantías. • Constumer Service SAC, SAU, Atención-Información, Administración Comercial. • Emisión Venta al Canal, Captación, Concertación, Estudios Mercado. Sectores más relevantes Banca, Healthcare, IT, Automoción, Seguros, Electrónica de Consumo, Climatización, Alimentación, Material Eléctrico, e-Commerce.

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equipo directivo

Filosofía empresarial y valores diferenciales VALOR DIFERENCIAL: EFICIENCIA Tecnología propia: I+D+I • Tecnología propia en desarrollos y herramientas para optimizar los Servicios, fruto de la investigación y la experiencia de más de 20 años. • Contar con un departamento propio de I+D+I nos permite disponer de los mejores recursos tecnológicos y desarrollar innovadoras herramientas para obtener la máxima eficiencia y maximizar la adaptación de cada aplicativo a cada servicio. • Herramientas desarrolladas: Ticketing, Autodialer, Scripting, Messages, Formación on-line, Base de Datos de Conocimiento. Eficiencia • Uso de Aceleradores desarrollados por RunCall Systems. • Aceleradores de Gestión trabajando sobre

la Aplicación CRM, Business Intelligent, Gestor de Clientes. • Aplicación de ticketing. • Argumentarios electrónicos. • Generación Informes online, de forma automática y personalizada. • Escuchas de llamadas online. • BBDD de Conocimiento: Un solo punto de información • Perfiles adecuados a las necesidades del servicio y con idiomas nativos. • Monitorización Mensual de los niveles de Calidad del Servicio. • Formación y acciones correctoras continuadas. Calidad • Certificaciones: ISO 9001/2008 UNE –ENISO 9001:2008 by AENOR, UNE-EN-ISO 9001:2008 by IQNet. • eAlicia: gestión global de la calidad emitida y percibida en un solo punto, en la nube y a tiempo real.

Todo ello en tiempo real y en la nube.

Software

Proveedor

Integrador

ACD / IVR/ VRU

Sycom, Asterisk

Runcall Systems

CTI

Sycom, Evolution

Runcall Systems

CRM, WFO y WFM, Herramientas B.I., Sistema Ticketing, eAlicia: Global Quality Management y Automarcador

RRHH: Política de recursos humanos: MyGes

Runcall Systems

Runcall Systems

Se trabaja con la herramienta MyGes, este es un sistema informático encargado del control diario de los servicios, elaborado por nuestro I+D+I. Esta es una herramienta de tecnología cloud que la independiza de la ubicación del servicio.

VOIP

Colt / Ono

Grabación de llamadas

Syscom

Runcall Systems

Gestión redes sociales

Social Media C3

Social Media C3

Telefonía IP

Asterisk y Cisco, Syscom

Runcall Systems

• Metodología propia: basada en UNE-EN 15838 • Estándar C3: metodología propia certificada por APPLUS que garantiza unos estándares de calidad y excelencia telefónicos. Controles de calidad mensuales sin coste. • Flexibilidad: - Tecnología flexible y que se adapta a las necesidades del servicio. - Metodología de adaptación a fluctuaciones y puntas de servicio. - Experiencia en la gestión de puntas - Rápida puesta en marcha de recursos y gestión de personal (Myges) - Integración completa con el software del los clientes • Especialización: MST es un holding de 10 empresas, especializadas sectorialmente, además de una consultora de calidad y la empresa de software para contact center. eALICIA: CALIDAD Y FORMACIÓN CONTÍNUA El compromiso con la calidad es una de las premisas adscritas al ADN de MST.

Disponemos del primer Certificado Nacional de Calidad en Atención Telefónica: el Estandar C3 (homologado por Applus+) en base a 22 variables de estudio de la atención al cliente. El año 2012 la empresa creó eAlicia, una innovadora solución para medir la calidad integral del call center. Esta herramienta representa un gran avance tecnológico, por su gran capacidad de adaptación a las necesidades del cliente y su accesibilidad, además de ser el primer programa de gestión de la calidad alojado en la nube, por lo que no requiere ningún tipo de instalación y sólo precisa una conexión a internet para ejecutarlo. eAlicia se integra con la plataforma de eLearning eAdela, permitiendo de forma automática configurar planes formativos adaptados a las necesidades individuales, y reportes de control que relacionan la calidad con la formación recibida desde el momento de su incorporación.

Con MyGes se controla el absentismo con un sistema de alarmas y el control de los servicios y acciones: planificación dimensionamiento y gestión de backups, cumplimento de los niveles de servicio establecidos y un mayor control de los servicios por coordinadores, supervisores y jefes de producción. Maximiza la productividad con niveles mínimos de rotación y absentismo. Retos para 2015 El principal reto de MST es ampliar los servicios internacionales prestados desde España, para ello durante este 2015 hemos aumentado el número de puestos en un 50% duplicando la capacidad productiva.

3 perfil Pedro Barceló, CEO Presidente ejecutivo de MST Holding, compañía constituida en 1992 para la explotación de su invento: Multifax. MST se transformo posteriormente en una compañía de servicios BPO, con el tiempo fue aumentando el número de empresas hasta las diez que conforman el grupo actualmente, donde podemos encontrar otras compañías de referencia en el sector como CONSULTING C3, RunCall Systems o eAlicia. Anteriormente había desarrollado su actividad profesional en diferentes compañías tecnológicas como Rank Xerox, Wang Laboratories y Digital Equipment Corporation.

La empresa ha añadido una nueva planta en sus oficinas para poder trabajar con más agentes, en un espacio dotado de la última tecnología, abierto, dinámico y en pleno centro de la ciudad.

no76 Junio 15

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