Page 36

QSQ 2015 QUIÉN ES QUIÉN

1

Campezo 1. “Parque Empresarial Las Mercedes” 28022 Madrid. España

Director General: Randall Florín Director de Desarrollo de Negocio: Roberto Garrido Directora de Operaciones: Mercedes Vaquero Director Económico- Financiero: Jorge Moraga

Director de Organización, Tecnología de la Información y Comunicaciones: Ángel Ruíz Director de RRHH: Jesús Campo Director Delegación Málaga: José Ania Director Delegación Granada: Ignacio Armero

DATOS CORPORATIVOS

Actividad empresarial: Contact Center Año de fundación: 1990 Volumen de contactos: 26.000.000 Inbound: 10.000.000 Outbound: 12.000.000 Gestion Back Office: 4.000.000 Nº de plataformas y ubicación: Málaga y Granada

Puestos: España: 1.019 Agentes: España: 1.042 Facturación 2014: 27 MM

902 33 40 33 catsa@cat.es | www.cat.es

ARQUITECTURA TECNOLÓGICA

Filosofía empresarial y valores diferenciales Constituir una referencia empresarial en el ámbito de la Experiencia de Usuario que, posicionando a los Clientes en el centro, y utilizando coherentemente los principios de innovación y calidad, evolucione nuestra identidad como expertos en Atención Telefónica a una organización de facilitadores que aporte conocimientos, confianza y personalización, proporcionando soluciones creativas e innovadoras que provoquen que la experiencia de cualquier usuario en todas las conversaciones se caracterice por la cercanía, el

70

2

equipo directivo

cuidado y la emoción. Valores que nos identifican como Compañía: • 25 años de conocimiento exhaustivo de los productos y usuarios, y costes derivados de las operaciones, que nos permite proporcionar a nuestros clientes soluciones flexibles y personalizadas, adaptándonos a los fenómenos que están cambiando el mercado y adquirir simultáneamente competencias para predecir sus necesidades y propiciar cambios determinantes en su futuro. • Modelo de producción que ofrece a nuestros clientes el mayor nivel de servi-

cio de forma sostenible en el tiempo, garantizando el justo equilibrio entre coste y excelencia operativa. • Modelo de gestión laboral sostenible que nos permite maximizar el talento individual y reforzar nuestro entorno de valores y conductas acelerando la creatividad aplicada a la generación de valor a través de la motivación y compromiso de nuestros empleados. • Un ecosistema de funcionamiento que integra los nuevos modelos de atención al usuario y en el que el aprendizaje es una constante para asimilar conocimientos y tomar

Software

Proveedor

Integrador

ACD

Avaya 

Telefónica

IVR/ VRU

desarrollo CATsa/Voice

CATsa/Voice

CRM

Siebel

Indra

CTI

Genesys

Telefónica

WFO y WFM

Genesys

Telefónica

Grabación de llamadas

Syscom

Syscom

Herramientas B.I.

SAP

SAP

Gestión de Redes Sociales

Chrysalis

Indra/Gallium

Telefonía IP

Avaya

Telefónica

Microcascos

Sennheiser

Sennheiser

E-learning

Atnova

Indra

Herramienta de encuestas

Tesi

Indra

decisiones en este nuevo escenario, manteniendo un espíritu inagotable de curiosidad por crear soluciones innovadoras. • Una Inteligencia Colectiva Aumentada que acelera la generación de valor mediante la gestión estructurada y ordenada, de abajo a arriba, del talento, creatividad y conocimiento individual de cada uno de nuestros empleados mediante “Talleres de Innovación Colectiva” y “Bancos de Ideas”. • Una sólida arquitectura tecnológica que integra de forma natural y cercana las necesidades del cliente y la evolución del mercado, desde una perspectiva estratégica de experimentación controlada.

El valor de los RRHH: Políticas de formación y motivación para conseguir un equipo implicado La experiencia con nuestros clientes nos refuerza en la idea de que una plantilla altamente cualificada y motivada es sinónimo de éxito. Todo ello preside nuestro ciclo del empleado. • Proceso de selección que asegura que los candidatos elegidos reúnen el perfil competencial requerido según el tipo de servicio que vaya a prestarse. • Una bolsa de empleo de más de 600 trabajadores cercanos a nuestra cultura, cualificados y con experiencia para cubrir, de forma inmediata, las necesidades puntuales de personal.

• Somos conscientes de la importancia y relevancia que tiene la formación a la hora de cualificar el personal que forma parte de nuestros servicios. Por ello contamos con una aplicación de formación e-learning, CAMPUS, desde la que se accede de forma interactiva a contenidos multimedia, diseñados a medida para cada cliente. • Seguimiento individualizado con planes de desarrollo individuales en función del desempeño a través del proyecto de trazabilidad de agentes. • Plan de fidelización del empleado que incluye un repertorio de medidas de motivación, que van desde los planes de incentivación económica por consecución de objetivos a políticas de conciliación e igualdad, que nos han garantizado un modelo de gestión laboral sostenible en el tiempo.

Randall Florín, Director General

• Interacción permanente y sólida con el empleado a través de consultas sobre la valoración de sus condiciones laborales y comunicación interna fluida a través de distintos soportes. • Equipo de mandos intermedios especialistas en gestión de equipos, capaces de motivar y orientar los esfuerzos hacia el logro colectivo de los objetivos de cada servicio y reforzar el talento individual y los valores de cada empleado: responsabilidad, disciplina, autocrítica, proactividad, perseverancia y apertura al cambio.

no76 Junio 15

71

Profile for Peldaño

Contact Center - 76  

Contact Center - 76  

Profile for peldano