Contact Center - 75

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LOS EXPERTOS HABLAN... ¿Cuál es el motivo de esta diferencia? El servicio de atención al cliente es una parte esencial del negocio por lo que muchos de sus responsables piensan, como decía Edison respecto a la electricidad, que este tipo de infraestructura es demasiado crítica como para confiársela a un tercero. La cuestión es, precisamente, que los responsables del contact center todavía no se fían de la nube. En concreto, éstas son algunas de las preocupaciones que frecuentemente plantean: “¿De verdad que es un servicio seguro?”: Lógicamente cuando hablamos de una infraestructura compartida en la nube, es lógico tener una seria preocupación por el riesgo de falta de privacidad o de pérdida de información. Todos hemos oído hablar de servicios en la nube con problemas de seguridad… y no queremos eso para nuestro contact center.

La nueva generación del servicio Contact Center on Demand permite llevar la voz directamente a la plataforma de contact center sin necesidad de tener que contratar primarios de voz adicionales

“¿Y si el servicio se cae?” o “¿y si me quedo sin conexión?”: Esto es algo que piensan incluso aquellos que no tienen sus propias plataformas redundadas ni por supuesto una plataforma de backup. Pero no pueden concebir algo parecido en un servicio cloud. “Pero ese servicio en la nube… será muy básico ¿no?”: Es verdad que es muy frecuente que las soluciones en la nube sean demasiado simples y no tengan la funcionalidad suficiente. En particular, los clientes nos solicitan disponer de las herramientas necesarias para mantener un adecuado control sobre el servicio. ”Pero el servicio será igual para todos, ¿lo puedo adaptar a mis necesidades? ¿lo puedo integrar con mis sistemas?”: Efectivamente, es necesario poder adaptar el servicio a las particularidades de cada cliente y, además, no

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puede ser una pieza aislada. Tiene que estar integrado con el resto de los sistemas de la empresa, como el CRM o la telefonía corporativa.

e incluso pregunta abierta para enrutar las llamadas.

“Ya, pero… ¿y cómo sé yo que mañana no me vas a dejar tirado?”: Pues es verdad, es muy importante contar con un proveedor fiable y solvente que vaya a seguir estando ahí el año que viene.

• Herramienta de evaluación de agentes con las que hacer un seguimiento de la calidad de la atención.

Todas las ventajas del cloud, todas las preguntas de los clientes y todo lo que es clave para prestar una atención eficiente y de calidad es lo que Telefónica ha tenido en cuenta a la hora de diseñar la nueva generación del servicio de Contact Center on Demand. La nueva generación del servicio Contact Center on Demand (CCoD) Telefónica, en su apuesta por la innovación y la cloud, evoluciona la solución de Contact Center Multicanal en la Red por la que apostó hace 10 años con una propuesta extremo a extremo enfocada a potenciar la productividad y eficiencia de los centros de atención, con una implementación flexible y adaptable al negocio de los clientes. La nueva generación del servicio Contact Center on Demand forma parte integral de la red de nueva generación de Telefónica (NGN), lo que permite llevar la voz directamente a la plataforma de contact center sin necesidad de tener que contratar primarios de voz adicionales. Y tiene además visibilidad directa de las redes de datos de los clientes, sin necesidad de ninguna infraestructura adicional para el acceso de los agentes al servicio. Basado en la mejor red de comunicaciones y los mejores datacenters del mundo, cuenta con una infraestructura segura y fiable que proporciona garantías de alta disponibilidad, fiabilidad, seguridad, estabilidad y escalabilidad. El servicio ofrece toda la funcionalidad necesaria y capacidad de personalización según las necesidades de cada cliente, pudiendo definirse desde enrutamientos inteligentes a informes personalizados para cada uno de ellos: • Distribución de contactos multicanal: un contacto puede llegar por voz, correo electrónico y chat (colaboración web) y el sistema realizará un enrutamiento inteligente para entregarlo al agente más adecuado o permitir dejar un mensaje en un buzón de voz. • Atención automática vía IVR: con diálogos flexibles en lenguaje natural utilizando reconocimiento y síntesis de voz

• Grabación de voz y pantallas.

• Automarcación con la que realizar campañas de llamadas salientes para contactar con listas de clientes. • Informes en tiempo real e históricos, ambos personalizables, y con toda la información necesaria para tener el control del servicio y conocer el nivel de atención dado. Y todo ello con la capacidad de integrarse con los sistemas de información y la telefonía corporativa, incorporando así el contact center a los procesos de negocio de los clientes. El servicio incluye también las herramientas de reporting, monitorización, supervisión y gestión necesarias que permiten a los clientes mantener el control y realizar un seguimiento pormenorizado del servicio. Asimismo ofrece a los clientes un modelo que les ofrece la máxima flexibilidad. Flexibilidad en capacidad, apoyándose en la infraestructura cloud de Telefónica que incluye los canales de voz y que permite crecer y decrecer dinámicamente el número de agentes según varíen las necesidades de los clientes. Y en funcionalidad, incorporando nuevas funciones a medida que las necesidades de atención de los clientes crecen. Todo esto se ofrece en un modelo de pago por uso real, desde el primer agente y en un pago por agente/mes que incluye los canales de voz necesarios. Sin ningún compromiso, ni de volumen mínimo ni de permanencia. Y con la seguridad de contar con un partner como Telefónica, en el que la solvencia, experiencia y compromiso son pilares fundamentales en su relación con sus clientes. ¿A quién va dirigido? El servicio está dirigido tanto a las organizaciones que necesiten renovar su contact center como a aquellas que necesiten montar uno desde cero o ampliar su infraestructura y que necesitan hacerlo sin invertir en tecnología ni en personal de mantenimiento. Asimismo es la solución ideal para proporcionar garantía de continuidad de negocio a aquellos clientes que quieran disponer de un servicio de respaldo de su actual plataforma de contact center.